O mercado empresarial é um ambiente instável e bastante desafiador para as empresas que surgem – não por menos, 90% delas fecham antes de completarem um ano. Mas não é porque um negócio passa dos primeiro 12 meses que seu sucesso está garantido e que as dificuldades desaparecem. Na verdade, elas não se vão nem quando se passa do centenário de existência. Com 110 anos de vida, a Light está presente na vida dos clientes sem que eles percebam, mas basta que a energia falte ou a conta aumente, o cliente se lembra da companhia e logo trata de entrar em contato, relatar alguma reclamação, chovem críticas nas redes sociais e a empresa se vincula a um momento ruim.
Na missão de não ser relacionada apenas a situações negativas, a empresa viu o desafio de procurar criar laços mais fortes e de qualidade com o público. Acabou encontrando nas tecnologias e na modernização do atendimento uma forma de construir esse relacionamento. “Acesso à informação globalizada, instantânea, disponível publicamente, nas mídias sociais e digitais. Esse cenário leva o setor a se adaptar e buscar estratégias para dialogar adequadamente com seus consumidores e acompanhar a mudança de perfil de seu público-alvo e dos novos canais”, afirma Catia Lopes, gerente de centrais de relacionamento e suporte da Light.
O objetivo da companhia é procurar estar onde seus clientes estiverem e, de preferência, atendê-los com rapidez. “Pois, assim como estamos sujeitos à viralidade de um cliente satisfeito, estamos também expostos a uma viralidade negativa”, explica a executiva. Junto ao fato de que o consumidor, hoje, visa por uma maior praticidade nas suas relações, que facilitem seu dia a dia. “Precisamos estar à frente e oferecer em todas as novas mídias e plataformas um tratamento personalizado, qualificado para cada canal. É um caminho sem volta.” Mas não é um caminho totalmente ruim. Afinal, segundo Catia, a Light atende quatro milhões de clientes, distribuídos em 31 municípios da área de concessão, e essa inovação no atendimento também os beneficia na maior facilidade em obter informações do público, antecipar-se quanto as suas necessidades e saber como atender as demandas.
Mas, não se trata apenas de novas tecnologias e multicanalidade. A companhia também oferece capacitação aos funcionários, para que eles também estejam preparados a acompanhar tal agilidade no atendimento e no relacionamento em diferentes frentes, como agência móvel, eventos especiais, clube de vantagens, promoções e diferentes opções de pagamento das faturas. “A Light busca estar à disposição dos seus consumidores, a qualquer hora e de qualquer lugar”, adiciona. “Para isso, planejamos e executamos projetos de melhorias em nossos principais canais de atendimento, assim como em ações de aproximação com nosso público, baseado nos números apresentados nas pesquisas.”
