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É preciso ir além!

Entre tantas transformações pelas quais o mercado vem passando mercado, uma que é sempre colocada como das mais importantes é a mudança de perfil do cliente. Com acesso mais fácil a um número maior de informação, seu grau de exigência é hoje muito maior. Ciente de seu poder, ele cobrar muito mais por qualidade. E não fica só nos produtos essa exigência. Ela passa também pelo atendimento. Tão importante quanto ter seu problema resolvido, o cliente quer ser atendido por alguém que seja educado, profissional, saiba dialogar sem parecer um robô e que transmita segurança. É nessa esteira que ganha cada vez mais importância o investimento em treinamentos comportamentais. “As empresas que ainda não perceberam a evolução dos clientes no quesito exigência intelectual ainda seguem a insistir no modelo padronizado de comunicação, um erro que pode custar caro para a imagem, a reputação, a credibilidade e a existência do negócio”, alerta Edilson Menezes é treinador comportamental.
Nessa mesma linha, a diretora de treinamento de comunicação comportamental da LN Comunicação, Lucia Nunes, destaca que, em qualquer operação que tenha contato com o cliente é de extrema importância saber se comportar. “Qualquer palavra que o profissional fale ou escreva com duplo entendimento/interpretação pode trazer complicações para a empresa. O cliente tem a necessidade de sentir-se satisfeito e entender a mensagem relatada pelo profissional. O cliente de hoje não é aquele que se satisfaz com meras palavras. Ele está mais instruído e corre atrás das informações.” A especialista defende que as empresas devem ter em seu cronograma treinamentos e mais treinamentos com a equipe, para que não ocorram equívocos ou maus entendimentos.
Nesse sentido, a sócia-diretora da Uranet, Silvana Fraraccio, conta que a empresa busca, por meio dos treinamentos comportamentais, demonstrar aos operadores como lidar não somente com as mudanças internas, mas como direcionar as informações ao consumidor com o menor impacto e ruído possível. Já na formação inicial existe um programa que inclui treinamentos técnicos e comportamentais direcionados para o comportamento esperado em linha diante das objeções e questionamentos dos clientes, com manutenção contínua por parte dos supervisores operacionais e analistas de treinamento, sempre que necessário. “O impacto positivo na qualidade do serviço prestado é evidente, pois o operador passa a entender o seu papel profissional de agente de solução”, pontua a executiva, acrescentando que se as empresas não levarem em conta a necessidade desse tipo de treinamento estarão fadadas a realizaren um atendimento mecanizado.
Mais do que isso, na visão de Menezes, sem a ampla instrução de como funciona o próprio conjunto de comunicação, os colaboradores serão incapazes de entender os anseios do cliente e por obviedade, serão pouco exitosos para concluir negócios. “Além disso, é o treino do comportamento que ensina o colaborador a trabalhar com afinco para despertar no cliente admiração”, acrescenta.
Junto à isso, os treinamentos comportamentais dão a oportunidade de evolução do colaborador sob diversos aspectos, sobretudo, nas relações pessoais e profissionais, segundo Rodrigo Neri, gerente nacional de RH da Tel. “Nas centrais, esse treinamento auxilia a potencializar uma série de competências fundamentais para a solução das demandas apresentadas, independente da complexidade ou nível de tolerância do cliente para aquela solicitação”, completa.
Esse tipo de treinamento também permite capacitar o profissional para que saiba lidar com as diferentes situações. “O cliente é bastante exigente em relação aos seus direitos e quando entra em contato com o contact center usa todas as suas emoções. O treinamento comportamental é importante para que o operador consiga entender essas emoções e consiga colocar em prática seu conhecimento”, explica Warney Araújo, diretor de RH da AeC. Ele acrescenta que o treinamento dá ferramentas para saber lidar com as emoções de quem está do outro lado da linha e também com as suas próprias, o que impacta na qualidade do atendimento. Mais do que isso, Araújo destaca que esse tipo de capacitação ajuda no amadurecimento profissional. “Ele leva esse conhecimento para a vida dele. Quando a gente ensina isso ao jovem, ele amadurece. Acredito que as experiências negativas ensinam muito, mas as positivas a gente leva para o resto da vida.”
E para você, qual o principal benefício do treinamento comportamental nas operações de atendimento? Dê a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.

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Treinamento comportamental ajuda operador a lidar com emoções do cliente e as próprias
A importância do treinamento comportamental nas operações de atendimento
A importância do operador conhecer as regras, posturas e normas da empresa
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Vector aposta no desenvolvimento comportamental e na formação de líderes como diferencial

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É preciso ir além…

Negligenciar o próprio operador, é dar um tiro no pé. Pode parecer exagero, mas está longe de ser. Afinal, ele está na linha de frente do atendimento, sendo a referência para o cliente final. Por isso mesmo, cada vez mais o mercado vem dando a devida importância aos operadores. “Um operador que se sente valorizado, leva esse sentimento para a rotina de atendimento e isso, impacta diretamente na qualidade”, pontua Alexandre Gasparin, diretor de unidade da Vikstar, acrescentando que, hoje, as empresas precisam ir além e transformar a vida profissional e pessoal dos colaboradores.
Esse trabalho na Vikstar, segundo o executivo, começa já na escolha da localização das unidades. Elas estão alocadas em bairros populosos, onde antes, a população só tinha chances de emprego longe das residências. Além de disponibilizar ônibus fretado que saem de pontos estratégicos (linhas de metrô e trem) e levam os operadores até a empresa. “Sabendo que a locomoção é facilitada e que o trabalho está a poucos minutos de casa, nosso operador já se sente tranquilizado.”
Outro ponto que o diretor destaca, são os benefícios, que vão além do pagamento de Vale Refeição e Vale Transporte. “Temos convênio médico e odontológico, auxílio creche e seguro de vida, além de convênios com instituições de ensino, parques, restaurantes e institutos de beleza. Esses benefícios podem ser desfrutados em família pelos operadores e isso faz uma grande diferença”, completa. A Vikstar também atua com campanhas motivacionais, que todos os meses destacam índices de qualidade e produtividade.
A empresa também busca trabalhar o desenvolvimento profissional dos operadores. Segundo o executivo, os operadores já não trabalham apenas para ter um salário ao final do mês. “Eles buscam ascensão profissional e sabem que neste setor, existem chances de crescimento.” Foi de olho nisso que Robson Moreno, operador de telemarketing há mais de dois anos, entrou no setor. “Pretendo subir de cargo. Sei que nesta área, existem chances de chegar a um cargo de supervisão. Basta ter empenho e se dedicar que as oportunidades aparecem”, afirma.
Porém, acima de tudo isso, Gasparin coloca o contato direto com os operadores. A cada dois meses, ele faz uma reunião com cerca de 10 operadores para conversar sobre a rotina da operação. “Já fui operador, minha carreira começou de lá, então sei os problemas que enfrentam. Juntos, vamos encontrando soluções. Eles adoram esses encontros e sempre perguntam pelos próximos. Você olhar no olho do operador, conhecer a história dele e contar um pouco da sua, faz toda diferença”, revela.
Dentro dessa estratégia, o Dia do Operador, comemorado no último sábado (04) não pode passar em branco. Nas unidades da empresa, os operadores foram recebidos pelos gestores e diretores das operações, que entregaram chocolates com uma mensagem positiva. Além disso, quando os operadores pegaram no telefone para começarem a trabalhar, ouviram uma mensagem especial do presidente da empresa, Antoninho Nicolodi. “As expressões foram sensacionais! Todos ficaram surpresos com as palavras do presidente.” Em São Paulo, a ação ganhou ainda mais uma ação com o samba do operador, tocado, cantado e composto por colaboradores administrativos. “Eles criaram uma letra homenageando os operadores e fizeram apresentações para todas as turmas”, conta o diretor.

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