Apesar de tudo, vamos celebrar?

Apesar de existir desde 2003, o Dia do Cliente, celebrado no dia 15 de setembro, ainda é uma data pouco trabalhada no mercado. Algumas empresas, principalmente as maiores, criam ações especiais ao público. Há algumas que, inclusive, estendem para a Semana do Cliente. Mas são vistas até mesmo como campanhas isoladas, na qual o próprio consumidor pouco conhece ou sabe sobre ela. Especialmente, neste ano, em que a condição econômica não favoreceu nem empresa e nem as pessoas, cria-se aquela sensação se realmente ha motivos para celebrar, uma vez que o ambiente não é de muitos amigos. Se alguém ainda tinha dúvidas, a resposta é clara: sim, há muitas razões para comemorar.

Uma das principais considerações para se levar em conta é o fato de que neste segundo semestre a situação parece ter mudado. Levantamentos mostram que os consumidores e o comércio estão apresentando princípios de confiança e melhora na estabilidade financeira. Mais do que uma bela oportunidade para criar ações comemorativas para o público, até porque setembro é um mês considerado parado, por não haver nenhuma data comercial. Outra questão é o simples motivo de ressaltar para o cliente o quanto ele é importante para a empresa, o quanto ela realmente não viveria sem ele. Situação essa que beira ao clichê, mas que também serve de reflexão para as companhias, para pensarem em tudo que ainda pode ser feito para melhorar esse relacionamento. “O Dia do Cliente é uma oportunidade para rever o atendimento e continuar buscando melhorias atreladas às novas tecnologias para deixar o público ainda mais feliz e satisfeito”, complementa Gustavo Boyde, gerente de marketing para América Latina da LogMeIn.

Aliás, o executivo ressalta que não há momento mais crítico como o atual para se focar no atendimento. Isso porque o cliente tem um poder cada vez mais maior de determinar se uma empresa será bem-vista ou não no mercado. Uma condição que é estabelecida no tempo de um instante, enquanto ele está ativo nas redes sociais e em outros diversos canais de comunicação. Uma percepção que o Mercado Livre também teve e, se o marketplace obteve bons resultados em 2016, muito se deve por ter investido nessa área. “O cliente nunca esteve tão apoderado como atualmente e disposto a buscar as melhores oportunidades. O atendimento se tornou ainda mais relevante na decisão dele para se relacionar com uma empresa em vez de outra”, conta Rodrigo Tavares, o diretor de customer experience. 

Para outras empresas, a reflexão pode vir em forma de novos lançamentos de produtos ou serviços. No caso da Superbom e o da Liberty Seguros, as empresas perceberam que criar novidades era um atrativo e ainda uma maneira de atender a necessidades específicas do consumidor. Ivan Souza, gerente de vendas da marca alimentícia, a estratégia também serviu para conquistar novos públicos, uma vez que é mais difícil trabalhar com produtos que já estão no mercado em meio à crise e aumentar o engajamento. “Aí você acaba tendo que desbravar novos clientes e novos mercados. E foi onde a gente atuou. Nós entramos em frente e ativações onde antes não consumiam nenhum produto da Superbom”, conta. 

Já na seguradora, a diretora de marketing e estratégia, Patricia Chachon, detalha que o objetivo foi criar produtos mais acessíveis para manter e atrair aqueles que ainda não tinham uma apólice. “Nas pesquisas que realizamos, vimos que o cliente deseja se enxergar no produto, ou seja, perceber que ele foi desenhado especialmente para ele, levando em consideração suas principais necessidades e demandas”, pontua. “Além disso, acreditamos que é fundamental garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a seguradora, para que ele sinta que a sua compra valeu a pena e que ela tem valor. Por isso, desde o desenho dos nossos processos e níveis de serviço até o treinamento das nossas equipes, a voz do cliente e corretor sempre está presente.”

Como acredita Murilo Boccia, diretor de e-commerce e CRM da Natura, por mais que se diga que o dia do cliente é todo, essa é uma data comemorativa que merece ser lembrada. “As datas são simbólicas e é um momento que se tem para fazer uma homenagem especial. E ainda estamos aproveitando para celebrar marcos que para a gente são importantes e mostram o respeito ao consumidor, que fazemos questão de ter”, conta. Esse marco citado por ele é que a marca ainda irá aproveitar para celebrar os 10 anos da companhia sem testes em animais para a fabricação de seus produtos. Já que a empresa trabalha constantemente em reforçar sua posição socioambiental e voltada ao sustentável, valores que unem os clientes às marcas. Ou seja, não faltam motivos para celebrar, assim como não pode faltar para nenhum negócio e nem para o público. Então, vamos celebrar e feliz Dia do Cliente!