O grande desafio das empresas, atualmente, é desenhar uma estratégia consistente para garantir uma experiência positiva com os consumidores. Por isso, as soluções de gestão de clientes que integram análises de dados com personalização de abordagem nos canais off-line e on-line, ganham cada vez mais força, segundo Fernanda Benhame, gerente de produtos de customer intelligence do SAS Brasil. “As análises de dados podem mostrar visões muito distintas daquelas que muitas vezes são percebidas, e podem dar apoio a mudanças de estratégias das organizações com foco nas melhorias ou oportunidades de negócios identificadas. As empresas precisam se diferenciar, já que sem uma análise precisa e robusta, não conseguirá se posicionar de uma forma competitiva e ágil como o mercado pede”, afirma.
Além de melhorar a eficiência operacional em todo o processo de gestão, as ferramentas analytics são importantes para que o cliente não tenha uma percepção ruim da marca e mantenha sua satisfação. “Com a voz ativa do cliente fica cada vez mais difícil uma empresa direcionar os seus negócios para serem bem sucedidos, se não entender os interesses e necessidades dos consumidores”, diz. Ela acrescenta que as empresas que entendem o que o consumidor deseja, se diferenciam no mercado. “Elas poderão desenvolver estratégias vencedoras e alavancar seus produtos e serviços de uma forma competitiva, usando informações da experiência do cliente, do uso dos seus produtos e serviços e da percepção do consumidor pela sua marca”, afirma Fernanda. Por isso, as ferramentas de análise se tornaram muito importantes para a construção do bom relacionamento com o cliente nas empresas, segundo a gerente. “Com elas é possível identificar tendências muito rapidamente e permite as áreas de relacionamento serem mais pró-ativas nas abordagens garantindo maior efetividade nas estratégias de retenção e fidelização de clientes”, explica Fernanda.
As empresas já utilizam bases de dados e relatórios para analisar os clientes, mas, na visão de Fernanda, o uso de analytics vem crescendo. “Não basta somente analisar os fatos ocorridos e sim entender o quanto os fatos podem influenciar acontecimentos futuros”, afirma. Para ela, o uso de uma ferramenta de análise essencial pelas vantagens dos dados que as empresas possuem do mercado, que podem direcionar mudanças estratégicas importantes. “Em grande parte as ferramentas de análise suportam muito bem as necessidades de negócios, porém as áreas de tecnologia muitas vezes não entendem o tipo de demanda gerada e a forma ideal de atender a demanda. Se as informações históricas forem coletadas e tratadas adequadamente através de sistemas de gestão de ações com os clientes, onde se pode obter o histórico das ações realizadas, o sucesso de cada ação tende a produzir um resultado positivo no futuro”, conclui.
