Áreas empoderadas para consolidar customer centric

Executivos da Ultragaz descrevem a bem-sucedida estratégia de aproximar a marca dos clientes

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Diego Lomeu, gerente de experiência do cliente domiciliar, e Alexandre Van Beeck, gerente de experiência do cliente empresarial
Diego Lomeu, gerente de experiência do cliente domiciliar, e Alexandre Van Beeck, gerente de experiência do cliente empresarial

Com atuação no fornecimento de GLP no país desde 1937, a Ultragaz acaba de entregar ao mercado a repaginação da marca, coroando toda uma estratégia de aproximação com os clientes desenvolvida nos últimos anos. Com o slogan “Somando Energia” e novo logo, a organização também vem acelerando a transformação digital com a ampliação das inciativas fomentadas a partir da “Blue Room”, sua área de inovação. Como parte do projeto de centralidade absoluta no cliente, a empresa fortaleceu as divisões, responsáveis por entregar experiências bem diferenciadas, conforme detalharam, hoje (17), Diego Lomeu, gerente de experiência do cliente domiciliar, e Alexandre Van Beeck, gerente de experiência do cliente empresarial, na 266ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Começando pela ênfase na relevância da empresa para o consumidor brasileiro, destacando a Ultragaz como praticamente fundadora do conceito do GLP no Brasil há mais de 83 anos, Diego assegurou que esse pioneirismo está no DNA da organização e continuou se manifestando ao longo das últimas décadas. “A companhia continuou sempre na vanguarda, oferecendo novos produtos, novas formas de vendas e de relacionamento, inclusive inaugurando um tipo de identificação com a marca no setor ao pintar o botijão de azul. Foi, também, na década de 1990, a organização que liderou o processo de trazer o GLP a granel ao país, substituindo o antigo transporte do produto envasado em cilindros, por caminhões, para as indústrias.” Segundo ele, neste momento, não seria diferente, culminando a etapa de consolidação de uma cultura de customer centric, com forte transformação digital, que considera inevitável e imprescindível. Ele lembrou que o botijão de gás de 13 quilos ainda representa item de consumo para 95% das famílias, sendo 11 milhões delas atendidas pela Ultragaz mensalmente. Nesse contexto, para conseguir entregar valor para um consumidor mais informado e exigente, a revisão de produtos e processos desembocou na criação de três áreas de CX: uma conectada diretamente ao consumidor final; outra voltada ao revendedor, que ssegue sendo o responsável pela entrega do produto; e uma terceira vertente que é a da experiência da venda para segmentos empresariais e condomínios.

Por sua vez, instado a falar um pouco da novidade que foi o lançamento, há três dias, da nova marca Ultragaz, com novos conceitos e design, Alexandre ressaltou que a estratégia faz parte de toda essa transformação já comentada e tem o objetivo de se aproximar ainda mais com os clientes. “Para traduzir isso dentro de uma abrangente revisão estratégica, a nova marca vem com o slogan Somando Energias, muito mais inclusivo, falando de pessoas e daquilo que de fato somos, com a vontade de estar apresentando cada vez mais transparência, inspiração e revelação sobre nossas iniciativas.” E, refletindo isso no âmbito de sua área específica, o executivo destacou o quanto é diferente do universo do botijão de gás domiciliar conhecido do grande público. Trata-se, segundo ele, do fornecimento do GLP a granel para indústrias, comércio urbano e agro, setores de serviços e condomínios, onde há uma central que é abastecida pelos caminhões-tanque. Em resumo, uma divisão que atende a cerca de 60 mil empresas e 500 mil famílias em condomínios. 

Retomando a questão estratégica da transformação digital, o gerente da divisão domiciliar explicou que se trata de um processo longo que já vinha caminhando, com foco em agregar metodologia ágil e inovação com mais intensidade dentro dos processos da organização. Uma das iniciativas mais importantes mencionada pelo executivo foi a criação da “Blue Room”, área de fomento à inovação que cresceu muito nos últimos anos. “O que ocorreu foi que, diante das circunstâncias impostas pela pandemia, tudo foi muito acelerado. Realizamos em alguns meses o que levaria anos para concretizar, principalmente visando manter nosso fornecimento e aprimorar a experiência dos clientes. Basta dizer que, no início da crise, desenvolvemos, em três semanas, em conexão com os revendedores, o inovador aplicativo que oferece ao consumidor a possibilidade de realizar toda a operação de compra digitalmente, ao lado das opções do telefone, do Whatsapp e de plataformas parceiras.”

Complementando esses dados, o gerente da divisão empresarial reforçou ser tudo isso parte da estratégia da companhia que transcende em muito o período da pandemia. Conforme detalhou, os direcionamentos já vinham há alguns anos na busca pela centralidade do cliente, na omnicanalidade e na diferenciação dentro do mercado, pilares que ganharam muita velocidade de implementação na crise. “Grande parte da resiliência apresentada pela organização se deve à concepção e efetivação de jornadas bem distintas, que são a do consumidor final e do segmento empresarial. Neste caso específico, tudo é regido por contratos de fornecimento e a preocupação foi digitalizar todo o ciclo de vida de cada cliente. Nosso esforço está em reduzir os atritos ao máximo no relacionamento, nos utilizando bastante do recurso da pesquisa NPS que está sendo um importante direcionador da companhia na estruturação desses planos para atender o cliente mais rapidamente.”

 

Levados a refletir um pouco mais sobre a importância dessa nova tagline da marca, Diego acentuou que se trata de um processo de reescrever o propósito, tornando-se algo mais humano que institucional. “Trata-se de utilizar nossa energia para mudar a vida das pessoas. Dentro das nossas jornadas, o centro de gravidade é o cliente, ao qual pretendemos oferecer sempre uma experiência encantadora com a Ultragaz. As pessoas já têm muitos problemas com os quais lidar e queremos garantir que o gás não seja um deles. Nosso produto é de primeira necessidade e nobre, pois é uma composição complexa que está ali dentro do botijão, significando um valor considerável na cesta básica do consumidor. É, na verdade, uma relação emocional, que implica mais que um produto, mas uma verdadeira experiência a ser proporcionada.” Enquanto Alexandre, por sua vez, destacou o quanto tem sido importante empoderar as áreas de atendimento domiciliar, empresarial e de revendas para impulsionar a organização como um todo ao conceito de centralidade do cliente. 

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 265 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (18), recebendo Claudia Furini, superintendente de marketing, sustentabilidade, UX e CX do Banco BV, que falará da ambientação digital com centralidade no cliente; na quarta, será a vez de Danusa de Oliveira Correa, diretora de CX da Energisa; na quinta, Susanna Marchionni, CEO da Planet Smart City; e, no “Sextou”, inovação e transformação estarão em debate, com Eduardo Oliveira, CEO da Saúde iD (Grupo Fleury) e Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via.