As inovações tecnológicas têm ajudado a automatizar muitos processos, realizando serviços de forma mais assertiva do que se contasse apenas com a força humana e facilitando o contato entre empresas e clientes. Os consumidores nunca estiveram tão próximos: com um clique, é possível tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou realizar uma compra, muitas vezes fora do horário comercial. Aliás, para a internet e o mundo online, não temos horário para nada. Tudo está disponível a todo o momento.
As empresas estão se adequando aos novos tempos, reformulando equipes, contratando fornecedores de tecnologias e investindo na experiência do cliente. É preciso seguir entendendo as necessidades dos consumidores para oferecer soluções e se manter relevante, fidelizando o cliente. E isso é um desafio.
“Todos os níveis da companhia precisam estar engajados na transformação e ter como premissa o cliente no centro das decisões. Dessa forma, será possível romper barreiras, quebrar silos e atender as necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente, com transparência e empatia. É inevitável investir em tecnologia e cultura de cliente. Mas entendo que seja necessário iniciar pela cultura. A cultura muda as pessoas e estas buscam as novas tecnologias,” explica Luiz Souto, diretor de Customer Service do Carrefour.
A tecnologia trouxe praticidade e comodidade para os consumidores. E eles estão mais exigentes, demandando um retorno mais rápido das empresas justamente por causa da velocidade que a tecnologia proporciona. Mas não se pode esquecer de um detalhe: por trás da tela, segue existindo uma pessoa, com anseios, vontades e expectativas. São problemas antigos a resolver, já conhecidos, mas com novas formas de solucionar. “Cada vez mais a experiência do cliente vem superando o preço e o produto como fatores chaves na escolha da marca. A transformação digital permite ampliar o acesso do cliente através da existência de diversos canais de comunicação e possibilidades – em cada um deles, o processo deve ser simples, ágil e fluido, cada vez mais personalizado,” pontua Carolina Trancucci, Head de Produtos, Experiência e Relacionamento com Cliente da Gol.
Mas de nada adianta estar atualizado com as mais recentes inovações tecnológicas se a empresa não tiver uma estratégia bem traçada. A tecnologia é aliada e não pode passar na frente da cultura de cliente e da percepção de marca. “As novas tecnologias são necessárias devido aos ganhos, como: agilidade, aumento da produtividade, melhoria nos processos, eficiência operacional. Ao mesmo tempo, precisamos de profissionais cada vez mais especializados, não só para operar e conduzir essas novas tecnologias, como também aprimorar a inteligência social, conjunto de capacidades comportamentais aprendidas (como o posicionar-se, a empatia, o pensar conjuntamente, entre outras) e que fundamentam as interações sociais,” ressalta Bianca Oliveira Vargas, Gestora Executiva de Relacionamento com o Cliente da MRV.
O desafio, portanto, é equalizar as novidades tecnológicas, os anseios do público e os valores da empresa. Trazer o novo, sem se esquecer de que a troca é antiga. “Entendemos que o grande desafio é fazer com maestria a junção do passado, presente e futuro. Não podemos deixar de atender um novo cliente muito mais tecnológico, mas também não podemos nos desconectar de uma grande parcela que ainda vive em um mundo mais analógico. Temos vários comportamentos de consumo dentro desse imenso Brasil e nem toda região segue o mesmo ritmo de inovação e mudança de comportamento. Esse é o desafio das grandes redes,” pontua Luciane Gomes, gerente de Marketing das Óticas Diniz.
Confira as matérias do especial:
Claudia Villar Montini, gerente de Marketing da Petz, fala sobre a equação cultura de cliente e tecnologia
Diretor de Customer Service do Carrefour afirma que cliente deve ter mais foco do que tecnologias
Luciane Gomes, gerente de Marketing das Óticas Diniz, fala sobre o respeito a diversidade de clientes
Head de Produtos, Experiência e Relacionamento com Cliente da Gol fala sobre projetos da empresa
Gerente de Business Intelligence da Kalunga fala sobre mudanças tecnológicas no varejo
Gestora Executiva de Relacionamento da MRV fala sobre como a tecnologia auxilia empresas
Fernando Ebner, da Tupperware Brands Brasil, fala sobre modernização e adaptação
