Mais de 20 executivos debatem, em live híbrida especial, os desafios e os caminhos de melhoria em CX no mercado de saúde
Se já existe um alto grau de complexidade para as organizações em geral manterem os clientes no centro, esse desafio se amplia consideravelmente quando essa persona é um paciente. Ainda assim, o setor da saúde, em suas inúmeras vertentes e verticais, formam um ecossistema que, nos últimos anos, se viu altamente impulsionado pela tecnologia, principalmente com o avanço do digital. Formas de tornar a jornada do paciente engajadora e resolutiva, gerando clientes satisfeitos, foi a principal linha de raciocínio que norteou a live híbrida dentro da 782ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Com apoio da Enghouse Interactive e da Lettel Cloud Enterprise, o café da manhã especial reuniu, hoje (22), mais de 20 executivos, em São Paulo.
Abrindo o bate-papo como uma das anfitriãs do encontro, Adriana Sosa, Sales Manager Brazil da Enghouse Interactive, falou da empresa canadense que chegou ao País há cerca de um ano e meio, escolhendo o caminho de iniciar suas operações adquirindo importantes players do segmento de tecnologia em solo brasileiro. Presente em mais de 120 países, a Enghouse atua também no segmento de saúde, adaptando, segundo ela, as potencialidades dos seus produtos e serviços tecnológicos dentro de cada realidade regional específica em termos de CX. Na sequência ela expôs o portfólio da marca para aplicação em contact centers e comentou de que forma a tecnologia pode contribuir para que a área da saúde seja favorecida em termos de centralização e trato de dados, automação e muitos outros aspectos para a jornada de experiência do paciente.
Terminada a fala da executiva, o host Vilnor Grube abriu para os participantes interagirem na troca de reflexões. Primeiro a se manifestar, Wilson de Oliveira Jr, CCO/COO da Epharma, reforçou que as organizações do segmento se encontram exatamente nesse processo de evolução, integrando soluções e aprimorando canais para a fluidez nas interações com os pacientes. Ele levantou que um dos aspectos desafiadores na saúde é o conceito de humantech, ou seja, como incrementar tecnologia e, ao mesmo tempo, humanizar ainda mais a experiência, que envolve muitos e múltiplos momentos. Na mesma linha de raciocínio, David Benadiba, consultor de CX do Hospital Israelita Albert Einstein, acrescentou os esforços necessários para colocar o paciente no centro das análises e decisões, a partir de suas dores e expectativas e chamou a atenção para os vários tipos de atendimentos e relacionamentos que existem dentro da jornada completa nesse segmento, impondo o grande desafio de conectar todos esses pontos para uma visão global do paciente.
Na sequência Flávia Drumond, diretora de marketing da Pague Menos, informou que a empresa se encontra hoje em pleno desenvolvimento de um projeto estratégico de visão única do paciente ou consumidor. Ela destacou a necessidade de que se avance em tecnologia sem perder a visão humana do relacionamento, dando detalhes de como isso pode ser feito. Ao passo que Leonardo Demambre Abreu, coordenador médico da Amparo Saúde (Grupo Sabin), focou na questão da telemedicina, cuja resolutividade afirmou ser bem expressiva e com indicadores de NPS sempre em zona de excelência, e propôs um debate sobre a questão do desfecho clínico: será que este é tão bom quanto a percepção que o paciente demonstra? Será que o remoto, o presencial e o híbrido se equivalem em resultados?
Por sua vez, Silvio Lima, gerente comercial, head de negócios e expansão América Latina da Calibramed, destacou os vários momentos da questão da saúde na sociedade e as fases de atendimento que há em cada um desses estágios, além de salientar os desafios adicionais em um País não só de dimensões continentais, mas com características próprias em cada região ou microrregião. Em seguida, Adria Mara Candido, diretora de saúde digital do grupo Hapvida NotreDame Intermédica, colocou em relevo a inclusão da figura do médico também no centro da estratégia, o que levou Adriana, da Enghouse, a ser chamada a comentar sobre essa visão da jornada 360 graus também como fator de ajuda ao trabalho do profissional de saúde. Diante disso, Allan Souza, gerente de marketing e vendas do Femme – Laboratório da Mulher, acrescentou a necessidade da existência de um ecossistema que trabalhe a jornada do paciente de maneira coordenada entre todos os agentes que atuam na construção da experiência, seguido por Kylder Schenfeld, coordenador de APS da Qualirede, que descreveu de que forma a tecnologia e as pessoas devem acolher os pacientes, formndo um conjunto harmônico.
O debate prosseguiu com Gustavo Henrique Castro, gerente de relacionamento do Grupo Oncoclínicas, que destacou especificidades da jornada do paciente oncológico no sentido de reforçar muito do que se falou sobre a visão humantech, seguido de Glaucia Saffa, CMO do Tem Saúde, que preferiu direcionar as discussões para aspectos de como envolver e engajar o paciente na jornada. Já Ana Caroline Canedo, gerente de experiência do cliente da Unimed Nacional, retomou a necessidade de uma conexão fluida e eficaz entre todos os agentes do ecossistema de saúde em favor da jornada do paciente.
Aproveitando para inserir questões trazidas pela audiência, o debate prosseguiu com Márcia Bandeira Pezuto, gerente de CX da Dasa, enfatizando quanto o encontro estava, na verdade, analisando de que forma democratizar e melhorar o próprio setor como um todo, acompanhada, depois de algumas intervenções dos colegas respondendo questões do público, por Juliany Rafea, gerente de experiência e design do Hospital Israelita Albert Einstein, que enxerga essa possibilidade de avançar no segmento, entendendo que o próprio comportamento do ser humano vem mudando com a transformação digital presente no seu dia a dia. Ela foi complementada por Ana Paula Forte, coordenadora de atendimento do Hospital São Camilo, para quem o principal desafio mesmo está na integração, para que a cadeia toda garanta tanto o engajamento quanto o desfecho melhor possível.
O vídeo com a live, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (25) recebendo Letícia Fernandes, diretora de Customer Sucess & Marketing da Solfácil, Bruno Stuchi, CEO e fundador da Aktie Now, e Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk, para um bate-papo sobre como a tecnologia vem permitindo diminuir os esforços no atendimento, impactando positivamente na experiência do cliente.
