A busca por inovação é uma constante presente na vida das empresas, que procuram pela modernidade como auxílio para driblarem a concorrência, conseguirem fidelizar seus clientes e, ainda, conseguirem realizar seus projetos e soluções de mais prática e facilitada. No caso do setor de seguros, as empresas estão no início da modernização de seus processos, a fim de também conseguirem alcançar a evolução do mercado. Entretanto, antes de entrar em uma situação de busca desenfreada pela renovação, as seguradoras não podem se esquecer do atendimento aos clientes. Por conta da automatização dos serviços, é comum que a humanização seja colocada de lado. Porém, para Roberto Barroso, presidente do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre nas áreas de vida, habitacional e rural, o atendimento humanizado deve fazer parte de toda estratégia. “Há um compromisso formalizado na missão do Grupo, que é proporcionar atendimento acolhedor, gentil, humanizado, ágil, de qualidade e de credibilidade que satisfaça nossos clientes, consumidores e parceiros, por meio de pessoas e de processos de alta performance, com foco contínuo em inovação e sustentabilidade.” Em entrevista exclusiva, o executivo fala sobre como estão as ações de gestão de clientes no setor e revela as estratégias da empresa.
ClienteSA: Quais as principais transformações pelas quais passou o setor de seguros?
Barroso: Foi-se o tempo em que bastava às empresas respeitarem as leis, gerarem empregos, pagarem impostos e observarem as normas de segurança e saúde para os seus colaboradores. Hoje, a exigência é que contribuam para uma sociedade mais igualitária, uma vez que os resultados financeiros e operacionais só serão válidos ao longo dos anos se carregarem consigo o respeito ao ser humano e ao meio ambiente. No setor de seguros, esse movimento ganhou força com os Princípios para Sustentabilidade em Seguros – PSI, uma iniciativa do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente/Iniciativa Financeira – Unep/FI, em parceria com a Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização, CNSeg. Somos signatários do PSI e, além dele, do Pacto Global – iniciativa desenvolvida pela ONU para mobilizar empresas a adotarem em suas práticas valores relacionados a 10 princípios, e dos Objetivos do Milênio, conjunto dos oito maiores problemas mundiais, para serem trabalhados e atingidos até 2015 por todos os países. O atendimento humanizado também faz parte da estratégia, desta forma, há um compromisso formalizado na missão do Grupo: “Pessoas protegendo Pessoas” e de maneira específica aos colaboradores vinculados ao atendimento, que é “proporcionar atendimento acolhedor, gentil, humanizado, ágil, de qualidade e de credibilidade que satisfaça nossos clientes, consumidores e parceiros, por meio de pessoas e de processos de alta performance, com foco contínuo em inovação e sustentabilidade”.
Onde estão as oportunidades para conquistar novos clientes e fidelizar?
Como o mercado de seguros possui a intermediação do corretor, a Central é um dos únicos contatos diretos com o cliente. Dessa forma, ela é estratégica e de grande importância. Se a experiência do cliente com a empresa for positiva, ele renovará sua apólice em anos subsequentes e comprará outros produtos e serviços, bem como divulgará a companhia a outras pessoas.
O que a empresa tem feito para melhorar a gestão de clientes? Quais são os planos da empresa em investir em inovação?
O Grupo realiza pesquisa de satisfação periodicamente e possui um indicador bem expressivo. Por exemplo, 94% de satisfação na assistência 24h de automóvel. Os pontos de melhoria sinalizados pelos clientes são considerados como presentes à empresa, pois processos e sistemas são aperfeiçoados a partir da opinião dos nossos consumidores. A empresa está desenvolvendo interações por mobile para facilitar o acesso, principalmente, em situações emergenciais.
Quais são as estratégias adotadas pela empresa para identificar as novas necessidades dos clientes?
O Grupo realiza diversas ondas de pesquisa quantitativa e qualitativa, bem como, ações de focus group para conhecer a satisfação, as necessidades e expectativas dos clientes. A Central de Relacionamento utiliza de uma metodologia denominada Feedback Reverso para também identificar estes anseios, desejos e expectativas.
Como atender o novo cliente, que busca, cada vez mais, atendimento em múltiplos canais?
Além de desenvolver aplicativos para cada canal, a empresa precisa preparar muito bem todos os colaboradores que interagem em cada ponto de contato com o cliente. Humanização e hospitalidade devem estar presentes em qualquer canal de relacionamento.
RAIO – X GRUPO BB E MAPFRE:
– A área de relacionamento ao cliente pertence à diretoria geral de TI, operações e pós-venda, que responder às duas presidências;
– A seguradora possui quatro Centrais de Relacionamento ao Cliente, que estão em Franca (SP), São Carlos (SP), Rio de Janeiro e Cenesp;
– A Central de Relacionamento disponibiliza aviso de sinistros de automóveis pela web, Fale Conosco do site e também consultas, bem como atendimento a deficientes auditivos, chat para segmentos de produtos, SMS, assistência 24h Auto, Twitter e Facebook.
