Hoje em dia, a quantidade de ferramentas disponíveis para as empresas melhorarem o relacionamento com os clientes é enorme. É tão grande que é possível se perder entre as opções e não conseguir definir qual é a melhor para ser investida. Entretanto, tudo irá depender do objetivo de cada planejamento e de cada negócio – o que inclui questões de verbas e custos. Por outro lado, 2016 nem bem começou e já mostra que não terá espaço para os perdidos ou indefinidos. Cada vez mais será exigida uma posição ativa das organizações. Até porque a vida digital força essa maior velocidade nas ações e opiniões.

No caso da Alô Bebê, o diretor de marketing, Milton Bueno, conta que o foco será procurar, em meio às muitas possibilidades, aquelas ferramentas capazes de gerar maior fidelização dos clientes. “Já estamos trabalhando com nossos clientes há vários anos por meio de um atendimento personalizado e especializado”, detalha. Junto, ainda, da capacitação dos colaboradores, cujo foco é muito mais voltado ao aspecto de orientação e atendimento de ajuda às dúvidas do público.

O marketing é essencial nesse quesito de encontrar a ferramenta que mais agrega ao objetivo da empresa. Como a missão é o foco no cliente, Bueno afirma que na sua companhia a área está atualmente mais voltada à comunicação digital, a fim de identificar quem é esse consumidor mais próximo e o que ele busca na loja. “Acredito que a maior tendência para este ano é o investimento em mídias sociais para mostrar o que a sua empresa oferece e atender cada um de forma personalizada”, diz.

Para o executivo, a palavra-chave para 2016 é fidelização. Ela só estará presente no dia a dia da empresa se ela tratar o cliente de forma única e não como um número. É atender àquela expectativa que ele possui no momento da compra. “Esta fidelização deve ser feita através do gerenciamento de clientes e cadastros. Cada vez mais o ponto de venda deve ser um grande cenário para encantar o cliente”, indica.

Trabalhar com o foco do cliente. Não é de hoje que as empresas buscam atuar com essa estratégia, porém esse continua sendo um dos principais desafios das empresas, segundo Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes. “A gestão de clientes deve ser focada no cliente independentemente da tendência, ou seja, as áreas em contato com os clientes são os ouvidos da empresa e precisam estar atentas para entregar o desejado e superar a expectativa”, defende a executiva.

 

Diante dessa visão, para esse ano, a Netshoes tem como desafio fortalecer ainda mais a estrutura, visando manter a  excelência do serviço e garantir maior agilidade de resposta às solicitações dos clientes, segundo Juliana. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, ela comenta sobre os desafios do mercado na área de gestão de clientes e as novidades da Netshoes.

 

Juliana: O desafio das empresas é estruturar os processos e a tecnologia com o foco do cliente, superando suas expectativas, maximizando as vendas, adequando estrutura à demanda, por meio de iniciativas criativas e da atenção aos detalhes.

No nosso caso, utilizamos como uma das estratégias o posicionamento da Central de Relacionamento como carro-chefe da organização, tendo todos os setores atuando como aliados para encantar o cliente. O setor está alinhado diretamente com os altos executivos e com o próprio planejamento e projeções de crescimento da empresa.

 

Em 2013, o foco está em identificar ações, projetos, ideias e inovação para aumentar a produtividade e a qualidade de atendimento reconhecida pelo próprio mercado. Por estar na área de artigos esportivos e de lazer, há um grande desafio de superar esse desempenho, já considerado expressivo, e se preparar para a Copa do Mundo de 2014 e aos Jogos Olímpicos e Paraolímpicos de 2016. Esse objetivo não poderá ser atingido sem tecnologia e processos bem definidos, aliados a profissionais capacitados e motivados que são fundamentais para se incrementar a produtividade e qualidade. O diferencial aqui é tornar cada base ainda mais efetiva e eficiente, com criatividade e inteligência.

 

Integrar o autoatendimento existente em nossa loja com o nosso sistema interno para que o cliente consiga realizar manutenções em seu pedido, sem precisar nos contatar.  Evoluir o assistente virtual e a URA com novas possibilidades, diminuindo a necessidade de interação, ou seja, ampliar a entrega ao cliente final de maneira sustentada. E a inclusão do SMS para agilizarmos as respostas das solicitações realizadas pelos nossos clientes.

Com aproximadamente 600 concessionárias autorizadas no Brasil, a Volkswagen investe desde 2009, nos serviços da Holomática para implantação do Programa Atenção Total ao Cliente (ATC), como modelo de concessionária ideal na prestação de serviços. Após a implementação do programa, a empresa vem conseguindo tornar o atendimento mais ágil, dinâmico e eficiente, com aumento na ordem de 25% no índice de satisfação do cliente e ainda obter ganhos de produtividade e receita próximos a 20%.

De acordo com Marco Aurélio Fróes, especialista pós-vendas da Volkswagen Brasil e coordenador do programa, este surgiu visando a busca da satisfação dos clientes. “Há cerca de três anos desenvolvemos uma pesquisa junto a um órgão internacional de estudos do mercado em pós-venda automotivo, com nossos clientes em todo o Brasil, para identificar os pontos fracos na área de atendimento aos serviços, a fim de extrair uma base estatística e modificar aquilo que era relevante na percepção do nosso cliente. Analisamos o processo usual e desenhamos o ATC, identificando os aspectos que, na percepção do cliente, geram valor durante e após o atendimento”, revela.

Atualmente uma equipe de 31 consultores da Holomática atua diretamente na rede de concessionárias Volkswagen. Além de selecionar, treinar e capacitar os consultores, a Holomática também auxilia na gestão de pessoas, operando como um business partner de RH. Para uma concessionária obter a certificação, dentro do Programa ATC, é preciso atingir um grau máximo de funcionamento, baseado em nove critérios de atendimento ao cliente. Esses critérios vão desde a prospecção – sistema de gestão que antecipa as necessidades do cliente, antes mesmo dele ser atendido, fundado em dados anteriores (data de compra, quilometragem, tempo de revisão, etc) -, agendamento prévio para execução dos serviços (um dos pontos fortes do programa), recepção customizada, que prepara a unidade para atender o cliente, começando pelo porteiro até o consultor técnico, diagnóstico do veículo, distribuição de tarefas, adaptando a necessidade do cliente a cada técnico específico, performance, controle de qualidade, até a entrega das peças e trabalhos realizados pela concessionária.

A Volkswagen iniciou o programa em 300 concessionárias e certificou 270 até o final de 2011. Com o sucesso do programa ATC, a montadora pretende fechar o ano com 80% da rede certificada e mudanças no relacionamento com 95% dos clientes.