Como atender esse novo cliente, mais exigente e que está em múltiplos canais? De maneira diferenciada e com uma equipe de especialistas. Essa é a resposta de Tatiana Ambrosio, responsável pela área de canais alternativos de negócio da Icatu, que seguindo essa filosofia vem investindo fortemente na Central de Relacionamento com Cliente, CRC. “O grande desafio é buscar a melhoria contínua, proporcionando um serviço cada vez mais diferenciado, assim como termos uma equipe pronta para prestar um atendimento de excelência”, conta em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
A executiva explica que, atualmente, o CRC vai além do atendimento, buscando sempre o relacionamento e novos negócios com os clientes. “Além disso, por meio de relatórios contendo os principais motivos das ligações, conseguimos traçar melhorias em nossos processos para estar sempre em sintonia com a necessidade dos clientes”, acrescenta Tatiana.
Para garantir o bom atendimento, a Icatu possui uma equipe de treinamento dentro do CRC. Com duração de aproximadamente dois meses, o treinamento inclui informações sobre produtos, procedimentos, técnicas de atendimento e de venda, além de receberem a Certificação 115. Os assistentes são avaliados e, se aprovado, iniciam o trabalho. Estando efetivamente no atendimento, eles participam semanalmente de treinamentos de reciclagem e de novos procedimentos/produtos. “Temos ainda assistentes na célula de retenção e rentabilização com o CPA20, certificado para profissionais que desempenham atividades de comercialização e distribuição de produtos de investimento”, completa a executiva.
A empresa também investe em processos de qualidade. As operações receptivas são monitoradas internamente, enquanto as de vendas são monitoradas pela V2 e TSA. A amostra é definida, na maioria das vezes, levando em conta 95% de nível de confiança e 5% de margem de erro. Dependendo da necessidade, estes percentuais podem ser alterados. “Hoje, em algumas operações, trabalhamos até com 99% de NF e 2% de ME, o que faz com que o processo de qualidade tenha credibilidade”, conclui Tatiana.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
Central de Relacionamento com Cliente (telefone, e-mail, chat, fax) | 142 posições de atendimento | Terceirizado e interno | Planejamento e vendas | Atendimento dedicado às redes sociais |
