O Brasil já tem mais celulares do que a quantidade de habitantes, segundo dados da Anatel. Sendo 1,4 aparelho por cada brasileiro. Ou seja, esse número prova o quanto os consumidores estão cada vez mais voltados para o mobile e conectados a todo momento. Não por menos, essa realidade também impacta em seu comportamento e na forma como se relaciona com as empresas. Essas, por sua vez, não podem deixar de acompanhar a transformação, devendo estar atentas às formas de atender o cliente de acordo com aquilo que ele deseja. Como aponta o diretor de relacionamento com o cliente da Gol, Rogério de Castro, para ter um relacionamento ainda mais duradouro, a primeira mudança deve partir da própria empresa. “É fundamental que as companhias pensem em algo que atenda a todo o ciclo de atendimento ao cliente e não apenas parcialmente.”
Até porque aquele que olhar para o todo e não apenas em uma etapa será capaz de perceber que, ao mesmo tempo em que o cliente está mais moderno, ele também deseja por mais contatos humanizados, próximos e personalizados. Como conciliar? No caso da companhia aérea, o executivo conta que é possível por meio do atendimento realizado em diferentes canais, como chat, e-mail, telefone, plataformas, serviços etc. “Essas ações foram muito bem recebidas pelo mercado e pelos clientes, o que rendeu à Gol vários prêmios”, adiciona. Na verdade, como ele acrescenta, a empresa procura investir constantemente em iniciativas tecnológicas, a fim de estar à frente no mercado e atendendo as necessidades do público. Como é o caso do Atendimento em Libras, dos treinamentos com colaboradores, do serviço Ganhando Asas, que ajuda os passageiros de primeira viagem, ou o Conte Comigo, serviço de atendimento dentro da sala de embarque.
Mais e mais, o cliente percebe a comunicação como um pilar importante para a construção do relacionamento. Por essa razão, a multicanalidade vem se tornando mais uma necessidade, do que uma tendência para os negócios. Pois é justamente oferece a possibilidade de o cliente entrar em contato com a empresa por meio do canal que ele desejar. “O investimento em tecnologia aumenta significativamente a nossa capacidade de processamento, evitamos fila no check-in, economizamos materiais, aperfeiçoamos todos os nossos processos e conseguimos manter a qualidade na pontualidade dos voos”, pontua Castro.
Ele ainda ressalta que com 14 anos de existência, a Gol sempre teve a busca por proporcionar a melhor experiência de voo como uma missão na conquista de clientes. E o estar comprometido com esse relacionamento faz com que a empresa procure estar próxima todos os dias. Principalmente hoje, no Dia do Cliente. “Nossa missão é aproximar as pessoas e diminuir distâncias. A companhia investe fortemente em diversas iniciativas que aumentam a satisfação e garantam agilidade, segurança e conforto aos nossos clientes. Somos apaixonados pelo que fazemos e comprometidos em entender as expectativas dos passageiros”, finaliza.
