A Febraban – Federação Brasileira de Bancos divulgou a última edição da pesquisa sobre atendimento em agências bancárias. O estudo, conduzido pela Gfk Brasil, foi realizado entre dezembro de 2008 e janeiro de 2009. O estudo ainda mostra que o tempo médio de espera nas filas de banco já vem caindo nos últimos anos. Em relação a 2006, a freqüência com que as pessoas pegam fila diminuiu, indo de 57% para 53%. Além disso, o tempo de espera em filas também diminuiu. Em 2006, 55% das pessoas eram atendidas em até 15 minutos, hoje esse número aumentou para 63%.
A satisfação geral do cliente com o atendimento nas agências, no entanto, não melhorou neste período, permanecendo em 84%. Mas, de acordo com a GFK, esse dado é positivo, pois os clientes estão mais exigentes onde a cortesia e o respeito a direitos do consumidor são as características mais valorizadas. O estudo revela ainda que a localização é a principal razão de uso da agência, onde a preferência é pela agência mais próxima do local de trabalho.
Ainda de acordo com a pesquisa, o uso do caixa eletrônico subiu de 86% para 94%. Já o da Internet passou de 20% para 25%. Apenas o uso de correspondentes não bancários ficou estável. Com oito mil entrevistados, a pesquisa tem como objetivo avaliar a percepção dos clientes sobre filas de caixas tradicionais das agências bancárias e monitorar a qualidade de atendimento nas agências.
