Ouvir o cliente é a nova tendência do mercado e para isso é necessário estar no mesmo lugar que ele. Atualmente o lugar para encontrar os consumidores são as redes sociais, que possibilitam que o cliente converse diretamente com a marca, interagindo com ela. Desta maneira o consumidor fica satisfeito por ser ouvido e a empresa identifica o que deve ser corrigido ou melhorado.
“As mídias sociais são novos canais de interação com algumas propriedades específicas” é o que diz Francisco Vírgilio, diretor de tecnologia da Altitude Software. Para ele o CRM tem que estar apoiado em sistemas de gerenciamento de contact center multicanal que passam a oferecer suporte aos novos canais de contato.
Vírgilio também afirma que não faz sentido deixar as redes sociais fora do gerenciamento, já que são vistas como canais de relacionamento e atendimento. “A estratégia da Altitude é acrescentar suporte ao gerenciamento unificado englobando as mídias sociais para os contact center. Logo, qualquer CRM poderá ser integrado e usufruir desse suporte que permitirá potencializar os softwares de CRM”, completa.
O executivo finaliza dizendo que a tendência do CRM multicanal já se verifica na evolução das atuais soluções de gerenciamento de contact center, que possuem atendimento com diversos canais.
