Muito se tem discutido sobre as reais atitudes positivas que possam redundar num atendimento personalizado e diferenciado ao cliente – foco maior da empresa moderna. Ante a importância do assunto, façamos algumas reflexões para melhor aclaramento de cada uma delas. Inicialmente, emerge apresentação física do profissional de atendimento – é de fundamental importância, neste relacionamento primeiro. Apresentar-se de forma correta ao cliente é mais do que uma atitude, deve ser um hábito costumeiro de um profissional de sucesso. Muitas foram as pesquisas que comprovaram que as pessoas que zelam pela aparência física têm maior chance de atingirem o sucesso profissional – afinal de contas, a impressão inicial é de relevante importância neste momento.
A simpatia visual, afirmam grandes consultores de empresas nacionais, conta extremamente na performance do atendimento encantador. “Profissionais bem vestidos costumam ganhar 25% a mais”, House of Color do Brasil. Em segundo lugar, destacamos como atitude vencedora do sucesso – a empatia, que consiste, fundamentalmente, colocar-se no lugar do outro, sentindo em sua situação e experimentando as próprias emoções do cliente. Neste estágio, de capital importância a sensibilidade e, particularmente, a capacidade de compreender cada pessoa humana, a qual se diferencia de outra, de forma ampla e diversificada. “A chave do negócio é analisar cada cliente/consumidor, antes de servi-lo. Você tem que perceber, rapidamente, que tipo de pessoa ele encarna. É preciso fazer análise veloz da pessoa que está à sua frente. Desde o momento em que ela se senta e abre a boca, você tem de começar a descobrir que tipo de personagem servirá“ – afirma Laurent Svadon.
Para que se possa melhor compreender e entender implica em ficar atento ao que lhe fala o cliente. Há, portanto, reciprocidade de entendimento. “Ouvir com atenção tem muito mais a ver com confiança, respeito, envolvimento e compartilhamento de informação do que com os ouvidos “, afirma o consultor e escritor, Beverly Briggs. O grande erro de muitos profissionais de atendimento é falarem, excessivamente. “Temos uma só língua e dois ouvidos para que possamos falar menos e escutar mais“, Diógenes. Não interrompa o cliente, deixe-o falar. Fique atento para as informações dadas, dê sinais que está entendendo o que fala, enfim, uma oportunidade ímpar para qualificar o cliente e oferecer-lhe o produto e serviço certo. Aqui, com certeza, nasce a vertente do sucesso do atendimento diferenciado. É o cliente atendido com calor humano e entusiasmo, dentro da sua realidade de auto-estima.
Em todo o processo acima, há uma virtude imprescindível – ser gentil, educado, delicado, agradável ao cliente, combustíveis prementes para um relacionamento perfeito e diferenciado. Tais comportamentos redundam em grandes chances para um atendimento encantador. Segundo São Francisco de Assis – “nada é tão poderoso quanto à gentileza“.
Sequenciando a análise, surge uma atitude inquestionável para o profissional – a competência que consiste num amplo conhecimento de produtos e serviços, sobretudo, nos benefícios e valores agregados. No mercado globalizado, o cliente não mais está disposto a pagar pela incompetência da empresa e seus colaboradores. Daí, resta um só caminho – treinamento. Treinamento, nos 365 dias do ano, como instrumento único de aprendizado.
Enfim, o sucesso do profissional de atendimento reside numa palavra mágica, comprometimento, consigo mesmo, com a empresa e com o cliente. O profissional comprometido com o cliente atende aos anseios e necessidades dos clientes, defende-os junto à empresa em que trabalha, procura gerar-lhes expectativas de encantamentos, faz pós-venda, quantifica, a cada momento, o grau de satisfação de produtos e serviços adquiridos, enfim, está sempre disposto na busca de soluções para cada cliente. Dentro deste círculo de atendimento, terá a empresa clientes fidelizados, satisfeitos, voltando sempre para novos negócios como fonte de lucratividade para a empresa.
João Gonçalves Filho (Bosco) – Administrador de Consórcio – [email protected]
