A nova postura assumida pelos clientes e a exposição das marcas em rankings qualitativos impulsionam a evolução do mercado. Está é a observação de Francisco Calazans, superintendente de relacionamento com o sistema de defesa do consumidor Itaú, em relação aos últimos 10 anos no mercado. Em entrevista exclusiva, Calazans comenta o que mais mudou no período.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Francisco Calazans – O mercado evoluiu, principalmente nos três últimos anos. A compreensão clara das implicações das perdas de clientes, a exposição das empresas em rankings negativos, a percepção dos avanços no grau de exigência dos consumidores e o avanço social das classes C e D impulsionaram essa evolução. O mercado compreendeu os sinais e deu respostas efetivas. Observamos a expansão das diretorias de clientes em várias empresas, ganhando importância na decisão e voz nas estruturas organizacionais. É impressionante a valorização que o profissional de relacionamento com clientes alcançou nos últimos anos.
Quem era o Itaú há 10 anos e quem ela é hoje?
Há 10 anos, a área de relacionamento com clientes do Itaú contemplava SAC e Fale Conosco. Ao longo desse período, a área se expandiu para criar relacionamentos com públicos diferenciados. O lançamento da Ouvidoria em 2005 foi um avanço importante. Nesse momento, o atendimento por SAC e Fale Conosco foi desvinculada da área de relacionamento com clientes, que passou a ter como escopo o contato com os órgãos de defesa do consumidor, órgãos reguladores e entidades setoriais. E o relacionamento com essas entidades deixou de ser focado no atendimento às demandas de consumidores, que agora é realizada pela Ouvidoria, e passou a ser constituída num diálogo proativo de construção dos processos de melhoria da corporação.
