Autor: Rodrigo Andrade Oliveira
Vender mais é sinônimo de mais receita, margem e empregos, em qualquer setor da economia. No segmento de Food Service, por exemplo, que representa mais de 10% do PIB brasileiro, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Alimentação (ABIA), não é diferente. Com todos os desafios do mercado, o varejo teve de buscar maneiras inovadoras de continuar incrementando seu faturamento e, mais do que isso, fidelizando seus clientes.
Graças às tecnologias atuais, os varejistas têm encontrado novas formas de continuar alavancando seus negócios. Um dos recursos mais importantes é o autoatendimento, que além de oferecer benefícios para a operação como um todo, acarreta em mais faturamento para os estabelecimentos. Para entender as vantagens do autoatendimento em um negócio, é preciso ter em mente que os resultados são baseados em grandes entregas.
Vamos tomar como exemplo o mercado de fast food. A primeira delas é a redução de filas. Isso significa mais agilidade e conveniência para o consumidor. A segunda está na forma como a marca expõe seu cardápio, já que um totem, por exemplo, facilita a visão do cliente de toda a gama de opções de um jeito mais ilustrativo, o que pode aguçar o desejo de compra e pode aumentar até as chances da realização de uma venda considerada quase incerta para o fast food, como é o caso da sobremesa. Afinal, nesse ambiente é difícil que o consumidor volte ao caixa para fazer um novo pedido de sobremesa após terminar sua refeição.
Como consequência dos benefícios citados acima, o autoatendimento dá mais precisão ao restaurante na hora de escolher seu mix de produtos e promover ações que façam sentido tanto para a loja quanto para o cliente. Este canal permite, inclusive, a utilização de recursos promocionais, como banners animados e sugestões de menu, o que contribui para o aumento da conversão, do ticket médio e do engajamento do público. E por último, para completar todo esse pacote, o pagamento é o responsável pelo ´grand finale´, já que essa etapa costuma ser realizada com cartões neste canal, então tudo fica ainda mais ágil.
Como era de se esperar, o autoatendimento já se mostrou tão eficiente que o gigante McDonald´s, por exemplo, anunciou para 2019 investimentos da ordem de R$ 9 bilhões, com foco em modernizar o atendimento em suas lojas ao redor do planeta. Só no Brasil, a companhia já investiu R$ 1,25 bilhão. O Bob´s, na mesma onda, já afirmou que pretende investir R$ 1 bilhão até 2023 em um plano de expansão que também inclui a modalidade que torna o consumidor protagonista de seu contato com as lojas.
A rede Taco Bell, que chegou ao território brasileiro recentemente, já tem grandes ambições para o mercado local, tudo com base em inovações que incluem o autoatendimento. Ainda este ano, o objetivo da marca é chegar a 40 franquias, com preferência a São Paulo e Rio de Janeiro. Até 2027, a ideia é atingir a marca de 200 lojas em território brasileiro.
E não é só expansão física que está no radar da empresa. Em termos de eficiência, a meta por aqui é que o tempo médio de atendimento seja de 2,5 minutos até 2020 – indicador que gira em torno dos 4 minutos atualmente. Prova de que o País está em destaque é que a Taco Bell no Brasil foi a segunda a receber os totens de autosserviço no mundo, atrás apenas dos Estados Unidos.
Muito além da alimentação
Apesar de todo – e verdadeiro – otimismo do mercado com este canal, ainda existem algumas barreiras culturais que levam as pessoas a ficar nas filas, sem levar o autoatendimento em consideração como primeira opção de contato. Porém, a solução é simples e está na maneira de uma marca se comunicar. Saber posicionar os totens estrategicamente e investir em sinalização para levar os consumidores ao serviço são medidas que podem fazer a diferença.
Junto com esse pensamento, é preciso garantir que a comunicação do autosserviço com a operação do estabelecimento aconteça da forma mais fluida possível. Isso porque os totens acabam se tornando parte fundamental do negócio e respondendo por grande parte da demanda gerada onde eles estão instalados.
Tanto é que, atualmente, outros segmentos do varejo se apropriaram da modalidade e também estão apostando no autoatendimento como uma forma de melhorar a experiência do consumidor. É o caso de bancos, estacionamentos, supermercados, cinemas e outros.
O Carrefour, por exemplo, equipou uma de suas lojas em São Paulo em meados de 2017 e já constatou que 9% das vendas desta unidade são oriundas do novo serviço.
Com esse mar de oportunidades, a conclusão é certeira: o segredo do sucesso está nas mãos do consumidor – literalmente.
Rodrigo Andrade Oliveira é diretor de ofertas para Food Service na Linx.
