Não há dúvidas de que um bom atendimento é crucial para a fidelização dos clientes. Principalmente, para as empresas que prestam serviços de campo, como fornecedoras e companhias de energia, gás, saneamento básico, seguros, telecomunicações, entre outras. Até porque, segundo uma pesquisa da MarketStorm Global, somente um 1% dos entrevistados disseram que sentem receber um serviço de qualidade. Já 64% das marcas foram classificadas como ok, ruim ou muito ruim. Sem contar que quase 90% assumiram que não pensariam duas vezes em mudar para uma empresa concorrente, depois de uma experiência negativa de atendimento. “O relacionamento entre clientes e a qualidade do serviço que recebem dos prestadores de serviço é fundamental”, afirma James Delande, diretor de marketing de produto da ClickSoftware, empresa de soluções para gestão automatizada e otimização da força de trabalho em campo.
De acordo com o executivo, se um profissional não possui ferramentas ou tecnologias suficientes para prestar um serviço de qualidade, excedendo as expectativas, há uma grande probabilidade do consumidor abandonar a empresa. Ele conta que há muitas maneiras de se preparar para isso. O primeiro passo é educar e treinar os profissionais sobre a importância de realizar um serviço excepcional, fazendo-os entender o grande papel que possuem em fidelizarem o público.
Junto à capacitação, ele ressalta a importância de investir em tecnologias para maximizar a eficiência na entrega do serviço. A melhor opção, para Delande, é que as empresas invistam em soluções MWFM (Mobile Worforce Management, ou gerenciamento da força de trabalho em campo, em português), pois permitem que os profissionais não fiquem sobrecarregados com agendamentos e se tornem colaboradores mais estratégicos, focados na satisfação do cliente. Sem contar, ainda, que a empresa pode reduzir custos com excesso de mão de obra, podendo chegar a um aumento de 30% no ganho de produtividade, segundo dados da própria ClickSoftware. “No topo da lista de benefícios que uma solução MWFM automatizada pode oferecer é uma redução de 5% na deserção de clientes, que pode aumentar os lucro entre 5 e 95%”, argumenta.
Na visão dele, ter essa tecnologia de qualidade, que permita uma visão mais sistêmica e automatiza é uma necessidade que se faz muito presente no mercado brasileiro. O diretor conta que o País, assim como a América Latina, ainda é muito imaturo, se comparado com outros mercados globais – como o Asiático. “Isso significa que eles têm muito a ganhar com a implementação de um sistema automatizado”, acredita. E por crer que esse mercado ainda tem muito a crescer, a ClickSoftware está atuando diretamente no País há 3 anos. “Realmente acreditamos que exista um potencial de crescimento significativo nas organizações de serviço brasileiras, construindo seus investimentos em sistemas e soluções para mantê-las à frente de seus consumidores e competidores”, diz Delande. “Em uma economia em queda, soluções, como a MWFM automatizadas, entregam valores para os dois lados na equação de atendimento ao cliente; redução de custos e aumento na receita.”
