Executivos de Digitrust, GetNinjas e RaiaDrogasil debatem os caminhos para a construção de uma cultura de dados no Brasil
A adequação às exigências da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, que já vigora no país em sua plenitude, não se resume a um projeto de começo, meio e fim. Trata-se sim de uma jornada que, dentro de uma empresa, envolve todos na construção de uma cultura de dados e privacidade da informação que vai muito além de temer as penalidades da lei, mas se constituindo em estratégia de diferencial competitivo. Como seria de se esperar, o cenário que marca esse movimento apresenta organizações cuja governança se estruturou em estágio avançado, puxando a dianteira em relação àquelas que ainda não acordaram para o sério risco que representa, até de sobrevivência, negligenciar os cuidados com as informações dos clientes. Debatendo os detalhes dessa dinâmica atual no mercado brasileiro, Claudio Soutto, sócio-fundador da Digitrust, Marcelo Martins, CTO do GetNinjas, e Tatiana Costa Penha, gerente jurídica da RaiaDrogasil, estiveram, hoje (01), participando da 455ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando início à troca de reflexões, Claudio contou que, em 2018, no surgimento da LGPD, ele e seu sócio decidiram criar a Digitrust, cujo objetivo é ajudar as organizações nas iniciativas de construção da chamada confiança digital. Ou seja, tanto na adequação a essa legislação quanto garantir que a empresa desfrute da confiabilidade de seus clientes, parceiros, fornecedores e funcionários. No cenário atual, o executivo constatou que algumas organizações já se moveram bem nessa direção, apoiando-se em parceiros especialistas e se adequando com programas de conformidade. Na contramão, muitas outras, frisou, quase nada realizaram nesse sentido, não se atentando para o fato de que essas providências são inadiáveis. “Torna-se extremamente necessário que estas percebam o atraso e se atualizem, não apenas se protegendo de penalidades, como as multas, mas principalmente para assegurar uma imagem melhor junto ao mercado.”
Ele lembrou das transformações de comportamento do consumidor, com novos hábitos acelerados rumo às transações digitais em função das circunstâncias da pandemia.
“Se, por um lado, isso facilitou bastante a vida de todos, por outro trouxe nessa esteira um volume muito grande de riscos de segurança, de fraudes e de usos indevidos de dados. O que condiz à necessidade de as organizações tomarem iniciativas para proteger as informações sobre seus clientes.”
Nesse cenário, o sócio-fundador da Digitrust fez questão de ressaltar, no entanto, que a LGPD não proíbe o uso intensivo de dados. Lembrando que esse fator é, hoje, algo estratégico para viabilizar estratégias que os mantenham no jogo. Dessa forma, ele indaga: como viabilizar isso?
A resposta, disse, está em utilizar essas informações de uma forma correta. O que, se não for observado, pode afetar negativamente na escolha dos clientes e na possibilidade de contratos com grandes companhias que exigem esse tipo de conformidade. E, depois de reforçar que a LGPD é uma jornada dentro da empresa e que se tornou um diferencial competitivo, por fim, descreveu os prejuízos diretos que são multas, indenizações judiciais e a publicidade que tem de ser dada sobre isso ao mercado.
Na sequência, Tatiana destacou que, no caso do segmento em que atua, o varejo farmacêutico, por lidar com questões sensíveis dos clientes, o cuidado com os dados tem de ser redobrado. Ela recordou que, mesmo antes da edição da lei, o setor já era questionado sobre suas práticas nesse sentido, o que havia levado a RaiaDrogasil a avaliar como cuidar desses dados e compartilhá-los da maneira mais adequada. “Nessa prática, é necessário saber com que tipo de parceiro dividir esses dados, além de não compartilhá-los de forma aberta. Na RaiaDrogasil, os clientes não aparecem como pessoas, mas sim codificados como ID’.s.” A executiva mencionou também a adequação de todos os contratos e fortes investimentos na segurança da informação por meio da aquisição de softwares que realizam varreduras diárias que propiciam antecipação a eventuais problemas nessa área.
Além disso, a executiva descreveu algumas características da governança de dados estruturada na organização, como o escritório da privacidade, com 12 pessoas, entre o DPO, advogados e coordenadores focados em áreas específicas, etc. Informou ainda que é distribuído por todas as lojas físicas material de orientação sobre esses cuidados e explicou que, ao pedir o CPF do consumidor nas compras, é apenas algo para transformar em um ID que possibilita personalizar o atendimento e as ofertas. “Estamos construindo uma cultura de dados na empresa, visando dar transparência e segurança aos nossos clientes finais.”
Depois de o fundador da Digitrust retomar a palavra para esboçar rapidamente um painel a respeito do estágio geral da cultura de dados citada pela gerente jurídica da RD, Marcelo asseverou que no GetNinjas, mesmo em se tratando de uma startup, já havia uma sólida preocupação com a governança dos dados antes de surgir a LGPD, pois a cultura da organização é muito direcionada pela construção das estratégias assentadas nas informações dos clientes. “O dado é, então, o nosso bem maior e necessita ser muito bem cuidado”, afirmou ele, ao concordar com Claudio no sentido de que é preciso ir além da preocupação com as penalidades da lei, mas sim voltando-se para a construção da cultura da privacidade da informação. “Quando surgiu a LGPD, então, nosso único esforço foi o de refinar a adequação aos parâmetros da lei, colocando foco em alguns dos princípios inerentes a ela, tais como transparência, lei de acesso, responsabilização, segurança, etc.”
Na concepção do CTO, o fato de ser uma startup, contribuiu muito a cultura de agilidade de adaptação da GetNinjas para uma vantagem competitiva nesse aspecto. Segundo ele, houve uma grande preocupação de não burocratizar essa governança de modo viesse a inibir a flexibilidade da organização em suas estratégias de negócios. “Para nós, é significativamente mais importante manter a confiança que há na relação entre nossos profissionais e os clientes do que qualquer eventual penalização associada à lei.” Ao longo do debate, os executivos puderam ainda esmiuçar processos de conscientização interna sobre essa governança, inclusive com uso de gamificação, e exemplos de tecnologias e processos que ajudam na adequação à lei e à sua importância como diferencial competitivo.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 454 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (04), recebendo Rafael Maia, Chief Revenue Officer da Flash Benefícios, que falará do futuro do mercado de benefícios; na terça, será a vez de Mauro Sanchez, CEO do Banco Pine; e, na quarta, Cris Rother, Chief Marketing Officer & Consumer Products da Webmotors; na quinta, Jorge Oliveira, diretor comercial da Central Nacional Unimed.
E, encerrando a semana o Sextou Híbrido especial debaterá os desafios atual da cultura cliente com os seguintes executivos já confirmados: Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via; Fabio Reda, head de customer experience da Abril; Jonatas Melo, diretor de customer service no GetNinjas; Liliane Siqueira, diretora de customer experience na Desktop; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Luis Tomasetti, CEO da Passarela; Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz; Tereza Santos, CEO da Sympla e Viviane Kim, head de customer experience e co-fundadora da Liv Up.
