Bancos poderão ser obrigados a ter Ouvidoria

O Banco Central do Brasil decidiu colocar em audiência pública, a partir do último dia 23 de fevereiro, a proposta de criação de ouvidorias em todos os bancos e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BC. O objetivo das Ouvidorias é estabelecer um canal direto de comunicação entre as instituições e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. A estrutura deverá ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas.

Segundo a minuta de resolução do BC, caberá aos bancos e demais instituições dar ampla divulgação a respeito da existência das Ouvidorias e da forma de utilizá-las, além de garantir o acesso dos clientes e usuários ao atendimento prestado por elas. A audiência pública termina no dia 26 de março. Nos próximos 30 dias, serão recebidas sugestões de melhora que, eventualmente, poderão ser aproveitadas na minuta de resolução do BC que será submetida ao Conselho Monetário Nacional (CMN).

Serão atribuições das Ouvidorias:

– receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às sugestões, solicitações e reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas agências e quaisquer pontos de atendimento;

– prestar os esclarecimentos necessários e informar aos solicitantes e reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas, no prazo de até dez dias úteis após o seu acolhimento;

– informar aos solicitantes e reclamantes o prazo previsto para a resposta final relativamente às demandas cuja resposta inicial não for conclusiva, bem como providenciar a resposta conclusiva até a data informada;

– sugerir ao Conselho de Administração ou à diretoria da instituição a adoção de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas em decorrência da análise das sugestões, solicitações e reclamações recebidas;

– elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao Conselho de Administração ou à diretoria da instituição relatórios sobre as ações da Ouvidoria.