Os consumidores gostam do banco online e quem prefere serviços digitais o utilizam com frequência. Mas os bancos estão entregando boas experiências digitais? A resposta é não. Essa foi a conclusão de um estudo recente publicado pela companhia líder em Analytics SAS. Juntamente com o Bank Administration Institute (BAI), associação norte-americana de serviços financeiros e uma das principais instituições de pesquisas do setor. O relatório Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiency mostrou que 40% dos entrevistados utilizam serviços bancários online, pelo menos cinco vezes por mês. Cerca de 22% optam pelo mobile banking. Apesar de a satisfação variar de acordo com o tamanho do banco, em geral, mais de 40% demonstraram neutralidade em relação a sua experiência com operações bancárias realizadas pelo celular.
Bancos devem olhar para o varejo
Os consumidores que confiam em dispositivos móveis experimentaram mais comodidade e personalização por parte dos varejistas. Naturalmente, eles esperam o mesmo de suas instituições financeiras. Os clientes querem que os bancos aprendam as suas preferências, assim como varejistas online já fazem. As instituições financeiras precisam estar um passo à frente na compreensão do que eles querem. Mas as insatisfações dos clientes também podem ser vistas como uma coisa boa. Elas podem mostrar onde estão as oportunidades de crescer nesse segmento. Especialmente, com as novas gerações. Os jovens estão analisando seus primeiros contatos com os bancos e preferem o uso do celular para a realização de serviços diversos. Ao atraí-los, os bancos podem solidificar relações, já que no futuro eles vão precisar de serviços financeiros mais sofisticados.
Porém, o esforço não pode parar com a aquisição de uma nova conta – a geração do milênio é inconstante. Segundo a pesquisa, 38% dos jovens com idade entre 18 e 20 anos, 22% entre 21 e 24 anos e 40% dos jovens entre 25 e 34 anos indicaram que mudariam para uma nova instituição financeira, se ela oferecesse produtos e serviços inovadores. Além disso, quase metade dos clientes, com idade entre 21 e 24 anos, acredita que o serviço personalizado, de alta qualidade, é mais importante do que o expertise financeiro.
Mas o presencial ainda importa
Ainda assim, mesmo que muitos clientes prefiram os canais digitais eles não os usam exclusivamente. Eventualmente, os clientes podem ir pessoalmente a uma agência, pagar contas no site e depositar cheques via dispositivo móvel. A relação pessoal não pode se perder nesses canais. Assim, a instituição que conseguir criar a melhor experiência para seu cliente, em uma gestão omnichannel, provavelmente irá se sair melhor. No cenário ideal, um cliente não precisará repetir seu problema a um atendente do call center, depois de tentar resolver de forma online.
“A única maneira de fornecer aos clientes serviços melhores em todos os canais é por meio da aplicação de métodos analíticos avançados”, afirma Fernanda Benhami, gerente de produto para Customer Intelligence do SAS América Latina. “O Analytics permite aos bancos combinar dados de onde quer que um cliente interaja – seja um ponto de contato online ou offline – para criar uma visão única de cada pessoa. Essa estratégia aumenta a probabilidade de os bancos manterem seus atuais clientes e também atraírem novos”.
