“O cliente é nosso sócio, pois está conosco no negócio. Por isso o nosso trabalho de retenção já vem de muito tempo”, afirma Cristina Duclos, diretora de retenção e fidelização da BCP Telecomunicações.
Entre celular pós e pré-pago, a BCP tem mais de 1,7 milhão no Estado de São Paulo e quase 1 milhão no Nordeste. Tem know-how para tirar proveito de cada contato com os seus clientes, e agradece quando algum deles liga para reclamar. Afinal, todas as reclamações são tabuladas em análise de banco de dados.
“Retenção, para nós, não é só dar cartão de Natal. É atender as necessidades do cliente”, enfatiza Cristina.
A BCP aplica diferentes modelos de análise para garantir ações pró-ativas no seu relacionamento com os clientes. Os modelos preditivos de cancelamento de consumo disponibilizam informações do comportamento da base de clientes, permitindo à empresa fazer oferta de migração de plano, que leva em conta a média de gasto mensal do usuário.
Mala direta, SMS (short messaging service) pelo celular ou internet e o telemarketing são os seus principais canais de comunicação ativos. E ao final de cada ligação recebida pelo call center é verificado o histórico das informações registradas. “O intuito não é vendas mas sim atender melhor o cliente”, avisa a diretora de retenção e fidelização, que se orgulha de responder no ato 95% dos contatos recebidos na central. “Os outros 5% são informações que têm um retorno de 24 horas.”
O pessoal de inteligência do negócio propõe estratégias na operação ou parcerias para agradar o cliente, que podem incluir convite para o cinema ou evento de interesse, ou o acesso ao áudio da Casa dos Artistas. Há quatro anos no mercado, a BCP já tem experiência suficiente para endossar o velho lema que diz: “tão importante quanto adquirir novos clientes é manter os clientes”.
Para entender a mudança do comportamento da base, a cada bimestre é medido o índice de satisfação do cliente. Enquanto a área de Business Intelligence analisa a concorrência e faz pesquisa de mercado, extraindo indicadores que direcionam ações estratégicas.
Um recurso atual de fidelização é a campanha “Me liga”, que reverte o valor das ligações recebidas em bônus para a pessoa efetuar ligações.
“Procuramos prover o máximo de informação móvel para o cliente. É o caso dos serviços de voz e dados, das mensagens pelo celular e pela internet. E o ‘Medir’ informa a previsão do tempo e até o resultado do futebol”, acrescenta Cristina Duclos.
