Os consumidores estão assumindo o controle no relacionamento com os bancos, se mostram mais propensos a trocar de instituição e esperam poder escolher entre várias opções de serviços e custos. É o que revela o estudo Global Consumer Banking Survey 2012, divulgado pela Ernst & Young. A pesquisa, que entrevistou 28.560 pessoas em 35 países, ressalta que os clientes esperam receber recompensas financeiras dos bancos em troca de sua lealdade.
No Brasil, entretanto, os consumidores demonstram confiar em seus bancos (com 36% dizendo que seu nível de confiança cresceu, outros 36% afirmando que não aumentou nem diminuiu, e 28% declarando que confia menos atualmente). De acordo com o estudo, 69% dos entrevistados no Brasil estão satisfeitos, 13% afirmam estar muito satisfeitos e apenas 10% se declaram insatisfeitos na relação com os bancos. Além disso, 81% se dizem dispostos a revelar informações pessoais caso isso ajude a melhorar os serviços bancários, e a fornecer atualização dos dados a cada seis meses.
Entre os que afirmaram que sua confiança nos bancos diminuiu, 65% apontam a insatisfação com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos como a principal razão. Já entre os que relataram aumento na confiança, 66% dizem que a razão é a oferta de serviços mais personalizados e inovadores, que atendem às necessidades.
“Os consumidores estão enviando uma mensagem muito clara – ´estamos tomando o controle´”, diz Rodrigo Dantas, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco. “Em resposta, os bancos devem reavaliar as tendências dos clientes em cada região e priorizar produtos, aprimorar serviços, e oferecer aos consumidores aquilo que eles querem”.
O estudo aponta também que, no Brasil, a maioria dos entrevistados (45%) diz se relacionar com dois bancos, contra 34% que mantêm conta em apenas uma instituição, 16% que se relacionam com três bancos, e apenas 5% com número maior que três. Entre os que se relacionam com mais de um banco, 34% apontam que sua intenção é testar uma segunda instituição antes de transferir todos os serviços utilizados. As taxas cobradas são o principal motivo para uma mudança de banco, de acordo com a maioria dos consultados (53%).
