A Accenture realizou uma pesquisa global para entender as expectativas dos consumidores na hora de fazer compras e as capacidades dos varejistas para atender seus clientes. No Brasil, percebe-se um movimento de volta às lojas físicas, em relação à pesquisa do ano passado: 39% este ano versus 22% em 2013. Esses percentuais seguem o cenário global da pesquisa, com 91% preferindo fazer suas compras em uma loja física ao invés de utilizar canais on-line (57%) ou pelo celular (36%).
O estudo abrange sete segmentos: vestuário e acessórios, produtos eletrônicos, lojas de departamento, ofertas/produtos em massa (discount/mass), mercearias, drogarias, construção e utensílios para casa. Foram ouvidos 15 mil consumidores em 20 países (África do Sul, Alemanha, Brasil, Canadá, Chile, China, Coreia do Sul, Emirados Árabes, Espanha, Estados Unidos, França, Indonésia, Itália, Japão, Malásia, México, Reino Unido, Rússia, Suécia e Tailândia).
A experiência das “compras integradas/personalizadas” ainda foi citada como o fator que mais precisa ser melhorado. No entanto, houve uma diminuição no indicador deste ano em relação ao ano passado (39% versus 50%). Houve o aumento no número de pessoas que disse desejar alguma experiência personalizada “in store” (28% versus 20% no ano passado). Os consumidores querem algumas das conveniências do on-line para dentro das lojas.
Mais de 90% dos compradores têm showroomed (procuram os produtos, inicialmente, nas lojas físicas, antes de efetuar a compra online) e/ou webroomed (pesquisam antes no online para realização das compras em lojas físicas). 92% dos brasileiros relataram ter showrooming e 95% indicaram webrooming.
Os entrevistados também afirmaram que não estão percebendo as compras na internet tão convenientes como no ano passado. Houve um declínio de 8% (55% versus 63%) no número de brasileiros que citaram a conveniência como a principal razão para fazer compras na internet.
Os brasileiros querem mais agilidade na entrega. Mais de 40% indicaram que desejam receber os produtos no mesmo dia, e 20% no dia seguinte à compra. Além disso, a consolidação de todos os itens da compra em apenas uma entrega é muito importante para 9 em cada 10 compradores brasileiros. Globalmente, apenas 41% dos consumidores consideram a velocidade nas entregas como fator importante.
Além disso, aproximadamente 50% dos consumidores pesquisados concordam em fornecer suas informações pessoais – desde que isso resulte em uma oferta personalizada. Mais de 60% aumentaria as suas compras se fosse oferecido um programa de assinatura personalizado, por exemplo. Em alguns países – Brasil em destaque – ofertas via mídias sociais têm um apelo muito forte.
