Cada um na sua, se o cliente estiver satisfeito

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A premissa básica foi estruturar uma política de relacionamento orientada ao domínio da gestão e terceirização do que não é seu core business. O esboço final da estrutura nasceu direcionada à ampliação da parceria com a EDS, responsável pelo processamento das informações. Ela passou a responder pela integração técnica das três centrais de atendimento criadas pela Visanet.

“Somado ao fato de não ser nosso business, o investimento na área de atendimento ao cliente precisa ser constante, uma exigência da própria evolução tecnológica e de pessoal”, justifica Luís Henrique Rodrigues, diretor de operações da Visanet e um dos articuladores do projeto. O resultado é que os atuais três sites da empresa (São Bernardo, São Paulo e Salvador) seguem o modelo – a Visanet mantém o controle estratégico da gestão, a EDS responde pela integração e a gestão de pessoal é repassada a um parceiro local.

As transformações no atendimento começaram há dois anos, quando a Visanet optou pela plataforma da Coomlogik, com a solução Interactive Intelligence, que o executivo define como adaptada à estratégia da empresa. A aquisição da plataforma transformou-se em marco para a gestão do atendimento a cliente da empresa, que no começo de 2001 estabeleceu um novo padrão (técnico e de atendimento) a partir da central de São Bernardo, que concentra o suporte ao help desk. A escolha da cidade também foi estratégica. “A região é propícia à contratação de atendentes com nível universitário e formação técnica, permitida pela estrutura universitária”, explica Rodrigues.

“O parceiro escolhido para realizar a gestão do pessoal foi a Red Line, também pelas suas qualidades. E o site acabou se transformando, neste período, em modelo”, reforça. “As pessoas-chave de todo o processo são nossos funcionários”, justifica o diretor. ”Optamos por este modelo porque nele temos todo o alinhamento, desde o presidente passando pela diretoria até o sistema de gestão”, explica. O exemplo começa a ser exportado, a princípio, aos sites de São Paulo e, depois, Salvador. A escolha da transferência do site do Rio de Janeiro também tem explicações estratégicas. “Além dos incentivos fiscais, conta com uma infra-estrutura de telecom excelente e facilidades de contratação e treinamento de pessoal”, revela.

Modelo – A estratégia global adotada pela Visanet começa com a criação de centrais por áreas de atendimento, seguindo a orientação da competência de cada região. Entre as vantagens apontadas por Rodrigues estão a capacitação e o treinamento dos operadores. Assim, o atendimento proposto torna-se especializado e personalizado, satisfazendo os requisitos da empresa e alinhando-se às necessidades do cliente. A base é o tripé agilidade, solução e segurança. “Estes são os requisitos que o cliente espera de um call center”, justifica o executivo.

O que a empresa procurou corrigir com o modelo é o foco da atenção. Nos moldes tradicionais, os investimentos são dirigidos à tecnologia, não à gestão do relacionamento. Rodrigues justifica que este pensamento tradicional acaba no desperdício de tempo. “Neste modelo de massa, os responsáveis estão mais preocupados em olhar o custo, as ferramentas e o hardware do que o cliente”, salienta.

Consequentemente, o investimento da empresa passou da retarguarda (basicamente em back-office) para a capacitação de pessoal, no atendimento. “O investimento é mais expressivo na parte de treinamento, capacitação, gestão e motivação”, especifica.

O know-how adquirido começa a ser repassado à central de São Paulo, que possui 200 PAs, gerenciadas e atendidas pela EDS. Depois, para a de Salvador, que possui 120 PAs, gerenciadas pela Zanchi. A expectativa de Rodrigues é que o modelo deve estar concluído já em 2002. Os próximos passos serão colocar em prática outros conceitos e tecnologias que permitirão à Visanet desenvolver um atendimento segmentado, potencializando inclusive os canais via web. “Até 2003, espero estar com tudo implantado”, aposta Rodrigues.

Radiografia do Atendimento

Site 1: próprio, em São Bernardo (SP)
PAs: 80
Operação tercerizada: gestão de pessoal, com a Red Line
Tipo de Operação: Help Desk
Tecnologia: Commlogik
Plataforma: Interactive Intelligence
Integração: EDS
Gestão: Visanet

Site 2: próprio, em São Paulo (SP)
PAs: 200
Operação Tercerizada: gestão de pessoal, com a EDS
Tipo de Operação: Atendimento
Tecnologia: Coomlogik
Plataforma: Interactive Intelligence
Integração: EDS
Gestão: Visanet

Site 3: próprio, em Salvador (BA)
PAs: 120
Operação tercerizada: gestão de pessoal, com a Zanchi
Tipo de Operação: Autorização
Tecnologia: Coomlogik
Plataforma: Interactive Intelligence
Integração: EDS
Gestão: Visanet