Pode-se considerar que há mais ou menos cinco anos a relação entre empresas e clientes começou a se transformar. A expansão da internet no dia a dia das pessoas ajudou para as mudanças acontecessem, pois foi por meio dela que clientes passaram a ser mais opinativos, exigentes naquilo que queriam e mais curiosos em pesquisar sobre as marcas. Preocupadas com as suas imagens institucionais, as empresas passaram a cada vez mais a ouvir esse consumidor, criar estratégias e investir em ferramentas que aumentassem o seu contato com ele, bem como oferecesse uma comunicação de qualidade. Olhando por esse lado, o Consumidor.gov promete vir a ser uma ferramenta positiva para a gestão de clientes, como afirma Luiz Guilherme Mendes Barreto, sócio do escritório Mendes Barreto e Souza Leite Advogados e especialista em direito empresarial, mas as empresas precisam de mais cuidado e menos pressa.
Apesar de ser defendido, principalmente, pelo Governo como uma plataforma que pretende melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, mas antes de tudo garantir que eles tenham os seus direitos como consumidores garantidos, Barreto atenta ao fato de que o site só trará resultados satisfatórios para todos se for bem trabalhado. Em todos os casos, a boa experiência entre os negócios e o público não deve ser feito através do site, mas de fato antes dele. “Se a empresa tem uma efetividade no trato com o cliente, eu prefiro que ela evite algum tipo de tratamento das pessoas, nas questões que envolvem o direito do consumidor, em um site como o Consumidor.gov”, explica ele. Em outras palavras, é preciso que as marcas sustentem internamente um bom relacionamento com o consumidor, fortaleçam elas mesmas os seus próprios canais de comunicação, para, então, fazerem uso do portal como uma ferramenta de ajuda, já que ainda é cedo para dizer como os indicadores por ele gerados serão trabalhados e se não poderão prejudicar a imagem institucional. “Quando se fala hoje de consumidor e empresa, o grande medo da empresa é de se expor publicamente, de ser eventualmente tachada como ruim e que não respeita o consumidor, que vai de encontro à imagem institucional. E isso a gente tem que evitar para que vá a público”, alerta o especialista.
A questão dos indicadores é um assunto delicado e que precisa de atenção, pois serão eles serão construídos a partir dos dados gerados nos Consumidor.gov. Da análise feita com as reclamações dos clientes, serão apontadas as marcas que mais responderam, mais resolveram as reclamações e foram mais rápidas no atendimento. Da mesma forma, também serão mostradas aquelas que menos forem efetivas no retorno. “Preocupa-me muito o ponto de esses indicadores estarem na mão do Governo, porque ele pode ser muito bem ou mal utilizado”, ressalta Barreto. Isto, porque, o fato de responder ou não à uma reclamação não quer dizer que o cliente foi bem ou mal atendido e, junto, há o risco de que a empresa seja prejudicada, possa inclusive levar uma multa sem a chance de defesa.
Para o especialista, no momento, talvez ainda seja cedo para que as empresas se cadastrem. O mais seguro seria esperar e ver como será o funcionamento da plataforma no futuro. “Se ela ganhar a musculatura e provar que vai ser benéfica, que está fazendo resultado, aí sim a empresa tem que entrar e buscar por informações, mas mal usado ele pode prejudicar as empresas”, finaliza ele.
