Tais quais as crises que atingiram os Estados Unidos, Europa e outras que já ocorreram no Brasil, essa vem prejudicando todos os níveis da sociedade. Independente da classe social, do nível do comércio ou da interação com o mercado exterior, é praticamente impossível que consumidores e empresas não se sintam impactados negativamente. Alta do dólar e do euro, assim como das inflações e taxas de juros vem fazendo com que todos tenham cuidado com os gastos. Mas, seja um discurso de esperança ou não, a situação não tende a permanecer assim no futuro. “Estamos em um mau momento, mas não é para sempre”, afirma Enio Klein, gerente geral da K&G Sistemas e membro da M2BS (Master Business Solution). Até que esse momento não aconteça, as empresas devem se atentar à confiança do cliente, ainda que essa esteja em queda, e continuar no desafio de fidelizá-lo. “Contudo, é importante alertar as empresas para os riscos de eventuais cortes de custos para compensar a queda nas vendas: não diminuam a qualidade do serviço ao cliente”, aconselha. Em entrevista exclusiva, Klein fala sobre o atual cenário e aponta o que fazer para manter as vendas aquecidas.
ClienteSA: Na sua opinião, o que vem causando essa desmotivação do cliente?
Klein: As perspectivas da economia não são boas e a má notícia é que elas atingem todas as camadas sociais. Inclusive, a chamada “nova classe média”, que recém teve acesso ao consumo tendo o crédito como motor. A piora das condições do mercado de trabalho, inflação em aceleração e juros em alta, desestimula o consumo baseado em crédito. Por outro lado, a desvalorização do real frente ao dólar e ao euro, contribui para que os produtos importados, antes as estrelas da festa, tornem-se caros e pouco atraentes.
Como a queda de confiança atrapalha o mercado?
A queda da confiança leva o consumidor à cautela e, com isso, a disposição para a compra diminui. Isto acaba contaminando o mercado como um todo. Menores perspectivas de consumo diminuem as encomendas para a indústria e, com menor produção,há o risco de demissões, o que fecha o ciclo perverso, diminuindo ainda mais as condições para o consumo. Sem consumo não há crescimento econômico, fator que associado à questão hídrica e energética, além do pessimismo entre os consumidores, contribuem para aprofundar a redução nos níveis da atividade econômica.
O quanto ela é prejudicial ao relacionamento entre empresa e cliente?
Não vejo a queda da confiança do consumidor como fator de impacto nas relações de consumo entre empresas e clientes. Contudo, é importante alertar as empresas para os riscos de eventuais cortes de custos para compensar a queda nas vendas: não diminuam a qualidade do serviço ao cliente. Apesar da redução nas condições para novas compras neste momento, uma redução na qualidade do serviço poderá fazer com que se perca o cliente no futuro. O mercado é cíclico. Estamos em um mau momento, mas não é para sempre.
As empresas correm risco com a fidelização e conquista do público?
De certa forma sim, correm. A queda da confiança e, possivelmente do consumo,deve prejudicar os esforços em conquistar novos clientes ou mesmo fidelizar os atuais. A boa notícia, contudo, é que existem técnicas e tecnologia aplicadas ao marketing que permitem aos profissionais serem mais precisos e eficazes em suas ações e buscar aqueles segmentos mais propensos às compras, mesmo em um cenário menos favorável. Negócios acontecem, mas os clientes estão mais seletivos e cuidadosos. Mais difíceis de serem engajados, eles precisam ser encontrados e isto requer prática, experiência e tecnologia.
O que fazer, então, para conseguir motivá-lo neste momento?
Motivar o cliente é se tornar útil a ele. Em tempos de “vacas gordas” o cliente se motiva pelo desejo e pelo impulso com mais facilidade, uma boa oferta e uma boa abordagem podem ser suficientes para uma venda. Quando as “vacas emagrecem”, o que move o cliente é a utilidade ou as “pequenas indulgências”. O primeiro caso ocorre demonstrando que meu produto ou serviço é útil ao cliente de alguma forma, endereçando um problema, dificuldade ou uma economia para o cliente. Já no segundo, estamos falando daquelas recompensas que fazem o cliente suspirar e assumir que “eu mereço isto!”. Este é um desafio para as áreas de produto ou para os gerentes de categoria nos supermercados, lojas de departamentos ou mesmo no varejo comum trabalharem estes pontos em suas ofertas.
Como você acha que será o futuro? Há chances de melhoria?
É a pergunta de US$ 1milhão, mas não sou pessimista. Acredito que mesmo em circunstâncias difíceis existem negócios e se pode prosperar. É mais difícil, exige mais e requer mais competência. Assim, recomendo investir nas competências mais importantes em épocas de crise: desenvolver bons produtos, saber onde encontrar o seu cliente, com ofertas que ele não pode recusar e, finalmente, saber vendê-las. É a crença e a competência dos bons empresários que nos permitirá pensar em um futuro menos turbulento e criar condições mais favoráveis. Infelizmente, o erro que se comete nestes momentos é simplesmente aguardar o eventual paternalismo do governo, enfiar a cabeça na terra e esperar a chuva passar, enquanto que a única coisa que deve ser feito é investir nas competências, que é o melhor que se pode fazer para mudar. Pense nisto.
