Autor: Ricardo Ramos
Prática que consiste em compartilhar entre parceiros os cadastros obtidos em pontos de contato com o cliente, a co-registration pode trazer ótimos resultados para os negócios de sua empresa. No entanto, ela ainda precisa ser melhor trabalhada para sobreviver às mudanças jurídicas que caminham para aprovação no Congresso Nacional e regulamentam a comunicação por e-mail.
Trabalhar melhor a co-registration é necessário, pois, em teoria, este compartilhamento de dados confidenciais só ocorre mediante autorização explícita do cliente, que concorda em ter suas informações pessoais utilizadas por terceiros. Porém, mesmo com a autorização, outros cuidados devem ser tomados – e isso nem sempre acontece na prática – para garantir a segurança dos dados e impedir que seu programa de relacionamento fracasse.
Compartilhar dados confidenciais não significa simplesmente enviar, aos seus parceiros de negócio, a base dos clientes cadastrados que optaram por receber informações de terceiros. Você precisa se esforçar para oferecer conteúdo agregado e relevante a quem comprar os dados. Para isso, é necessário estudar o perfil comportamental e obter de maneira sucinta as preferências do seu cliente, para oferecer-lhe aquilo que o seu concorrente não oferece, criando um vínculo cada vez maior e formando ótimos advogados de marca.
Do contrário, você não terá o controle sobre periodicidade, relevância e opt-out que são pontos fundamentais quando se trabalha com esta prática. Imagine que um cliente solicite não mais receber determinada newsletter enviada por seu parceiro, proveniente deste procedimento incorreto da co-registration, como entender o que o cliente não quer mais receber? O pedido para descadastramento restringe-se a newsletter recebida, a todas newsletters de parceiros ou a todas suas newsletters.
Para preencher as expectativas e não desagradar ao seu cliente, crie canais de comunicação separados, dos quais sua empresa seja responsável pelo gerenciamento. O conteúdo de parceiros deve ser enviado por você, utilizando sua marca e identidade visual. Desta forma, seu cliente se lembrará de que somente recebe um determinado conteúdo porque o solicitou no site de sua empresa. Ao criar uma comunicação em formato de recomendação, sua empresa, além de seguir boas práticas, cria uma relevância muito maior para o produto ou informação oferecida.
Este formato centralizado para comunicação entre parceiros e clientes evita ainda a perda de opt-ins por causa do envio exaustivo de comunicados e pedidos de descadastramentos mal interpretados. Quando se trabalha com canais de comunicação independentes, o seu cliente consegue, de maneira ciente, realizar o opt-out do canal que não lhe convém. Pode optar por não mais receber conteúdo de seus parceiros, mas continuar recebendo conteúdo de sua empresa.
O cuidado com os dados pessoais dos clientes não deve ser um aspecto secundário das suas atividades. Representantes de diversos setores ligados à viabilidade da comunicação por email discutiram recentemente as normas para a formalização da lei brasileira contra o spam, que pode entrar em vigor no próximo ano. O projeto de lei prevê pena de prisão e multa a quem infringir as normas estabelecidas e fizer contatos de forma inadequada.
Em uma crônica, Marcelo Ortega, palestrante internacional com foco em assuntos como negociação, comunicação eficaz e liderança inteligente em vendas, disse que “o maior concorrente de uma empresa é a falta de informação do cliente.” É a mais pura verdade, não apenas pela importância da segmentação e relevância em nossa perspectiva da comunicação digital, mas também pelo fato de ser preferível não enviar um conteúdo sem relevância, apenas para cumprir cronogramas.
É amplamente sabido que um cliente leigo pode solicitar o opt-out de qualquer comunicação que não for de seu interesse. Entretanto, esse mesmo cliente certamente deseja receber conteúdos adequados ao seu perfil pessoal. Com isso em mente, se esforce para gerir o fluxo de dados de forma que os contatos sejam proveitosos para todos: você, seus parceiros e os clientes cadastrados.
Ricardo Ramos é CIO da Virid Interatividade Digital. ([email protected])
