O CX (sigla em inglês para experiência do cliente) tornou-se uma estratégia essencial para as empresas e, acima de tudo, deve estar incorporado no DNA organizacional. A tecnologia, por sua vez, tem contribuído nesse aspecto com a sua rapidez e praticidade. O aplicativo Embaixadores de CX, lançado pela MindBe, para uma empresa de meios de pagamento parceira é um exemplo de ferramenta digital que tem solucionado problemas e fortalecido a marca no mercado.
O Embaixadores de CX é uma iniciativa de transformação digital que foi criada após a empresa parceira apresentar essa necessidade de comunicação, pois muitas vezes não conseguiam atender a alguns dos clientes e os próprios colaboradores recebiam esse tipo de feedback. Com isso, a MindBe, por meio de um projeto de desenho de serviço, apresentou este recurso – um aplicativo prático e intuitivo.
Na prática, o colaborador da empresa ao identificar a necessidade dos estabelecimentos (que pode ser desde um suporte, credenciamento, reposição de bobina ou até uma reclamação ou elogio), registra a ocorrência e envia para a central de relacionamento, que irá interagir com o cliente de origem levando a solução em tempo real. Em contrapartida, o colaborador que participa da ação está envolvido em uma gameficação, com a qual recebe prêmios e a empresa ganha mais agilidade e reputação positiva com processos mais eficientes. Com este tipo de abordagem e uso de tecnologia de ponta, foi possível escalar quase que exponencialmente a quantidade de Embaixadores de CX, descentralizando para toda a organização esta responsabilidade core de gestão da satisfação do cliente, que antes era concentrada apenas nas centrais de relacionamento.
A MindBe trabalha junto ao cliente para antecipar necessidades e gerar ações proativas sempre com foco em performance. “Nosso objetivo é atuar em parceria com os clientes oferecendo soluções para os seus problemas e demandas. Com o aplicativo os próprios colaboradores cuidam do CX da adquirente e se engajam seguindo as premissas da empresa”, explica Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe. “Nossa tecnologia aliada ao compromisso de levar cada vez mais inovação à experiência do consumidor tem trazido muitos resultados positivos e esse canal é um deles.”
De acordo com a MindBe, nestes dois anos e meio em que a adquirente utiliza o aplicativo, mais de 44.000 estabelecimentos foram visitados, recebendo um tratamento diferenciado, tanto para questões de atendimento e suporte, como assuntos comerciais e novos negócios. O aplicativo foi concebido ante uma necessidade de adquirentes, meios de pagamento e ao segmento de consumo no geral, porém é flexível para atender diferentes demandas de mercado.
