Diretor do Grupo Malwee conta como a estratégia figital tem ajudado a disseminar os produtos com forte pegada de sustentabilidade
Mais de meio século após a fundação, em Jaraguá do Sul (SC), atuando no modelo B2B, o Grupo Malwee migrou também para atuação B2C, se aproveitando das vantagens oferecidas pela conveniência do figital para encantar os clientes. Isso foi fruto de uma nova cultura de centralidade no cliente, que levou a incrementar ferramentas de CRM e canais digitais dentro de um dinâmico e-commerce. Esse cenário, inclusive, tem ajudado a empresa de moda a difundir conceitos de sustentabilidade embutidos em seus produtos. Contando detalhes dessa jornada, Daniel Haddad, diretor de canais e soluções digitais do Grupo Malwee e CEO da BB&CO, participou, hoje (14), da 1009ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de contar de que forma enveredou pelo mundo do CRM quebrando silos de resistência em uma empresa que trabalhou anteriormente, Daniel descreveu sua trajetória de um ano e dois meses na Malwee, grupo que atua no mundo da moda e, que, depois de 56 anos de existência, está presente em mais de 80% dos municípios brasileiros. Segundo ele, o propósito da empresa é o de inovar em distribuição e varejo têxtil, construindo uma cultura cliente que consiga absorver tanto os parceiros tradicionais do modelo B2B como atendendo os consumidores no sistema B2C. “Hoje, também por iniciativa da nova CEO do grupo, Gabriela Rizzo, há pouco mais de um ano à frente da empresa, a centralidade do cliente passou a ser o core da Malwee, ao lado da preocupação com a sustentabilidade, conceito que já nasceu juntamente com o grupo.”
Nesse contexto é que entram as ferramentas de CRM, permitindo conhecer com mais profundidade os clientes e oferecendo o que esperam dentro do padrão de qualidade e sustentabilidade. Reforçando a importância da nova estratégia de fidelização, ele citou um dado de um estudo da Bain & Company: com 5% aumento de retenção de cliente, as empresas conseguem elevar em até 95% os índices de lucratividade. “Então, há um ano passamos a intensificar os esforços de colocar o cliente no centro para a tomada de decisões, mirando o B2C, no e-commerce nos canais digitais, para, a partir do ano que vem focarmos no varejo propriamente dito. Temos operações de 260 a 300 lojas, entre próprias e franquias, vendendo todo o portfólio de marcas do grupo tais como Malwee Kids, Enfim, Carinhoso, etc.”
De acordo com o executivo, a empresa mergulhou também no universo do figital, destacando o quanto os clientes apreciam as conveniências que o modelo traz. “Essa jornada de uma nova cultura cliente tem sido um sucesso graças aos times de dados e de estruturação de TI muito competentes dentro do grupo. Por meio deles, criamos o ‘Painel de Clientes’, permitindo enxergar toda a evolução do trabalho que vem sendo feito aqui, não só de maneira numérica mas também qualitativa. Por isso, nossa área passou a ser muito estratégica para construção dessa jornada.”
Indagado de que forma o digital tem ajudado a manter as práticas ESG, uma das preocupações do grupo Malwee, ele respondeu que tem sido vital, podendo, por meio do e-commerce, disseminar tudo o que é feito em termos de sustentabilidade. “Lançamos, recentemente, a coleção ‘Fio do futuro’, que consiste em um moletom produzido a partir da desfibrilação e reciclagem do fio de roupas usadas e descartadas. Essa coleção foi apresentada na ‘Semana da Moda’ de Londres e está disponível exclusivamente pelo site da empresa. Isto é materializar o conceito de sustentabilidade dentro das roupas que tanto os clientes recorrentes quanto os novos estão usando. Ou seja, enquanto 80% a 90% dos produtos da Malwee tem alguma caraterística sustentável, os do ‘fio do futuro’ chegam a 100%.” Houve tempo para Daniel expor como o encantamento do cliente se baseia no básico bem feito, somando a qualidade dos produtos com uma experiência fluida e uma forte estrutura de omnicanalidade, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1008 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará amanhã (15), com a presença de Alejandro Contreras e Alares Cristiano Freire, respectivamente, diretor de marketing e atendimento e gerente de atendimento e estratégia do cliente da Alares, que abordarão a aposta no engajamento interno com impacto nos clientes; na quarta, será a vez de Fabiana Martins, diretora de marketing da Rommanel; na quinta, Mauricio Quintella Tortosa, diretor de experiência do cliente do Grupo CCR; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Futuro do varejo: O que esperar de tendências e inovações já para 2025?”, reunindo Juedir Viana Teixeira, diretor-presidente da JTB Consultoria, Gustavo Chapchap, CMO da JET e-business e autor do livro Neovarejo e Letícia Morais, head de consumo e varejo da Minsait.
