Mudanças significativas só ocorrem com a adoção contínua do esforço em ouvir ativamente toda a base de clientes
Autora: Selma Correa
Com o crescente número de empresas oferecendo produtos e serviços semelhantes, a experiência do cliente, conhecida como customer experience, tornou-se um dos maiores diferenciais competitivos. Por isso, colocar o cliente no centro das decisões deixou de ser apenas um diferencial para se tornar uma necessidade imperativa para o sucesso e a sustentabilidade das organizações. A experiência do cliente molda suas percepções sobre a marca, constroi lealdade e é um fator decisivo de escolha para continuar fazendo ou aumentando os negócios com a empresa, resultando em receita recorrente ou adicional para as organizações.
A adoção das práticas de customer success vão além da experiência do cliente ao focar em gerar resultados concretos tanto para os clientes quanto para as organizações. Baseadas no entendimento profundo das necessidades e expectativas dos clientes, essas práticas permitem a criação de soluções personalizadas e eficazes, buscando garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao utilizar os produtos ou serviços, o que, por sua vez, resulta em benefícios mútuos: clientes satisfeitos e empresas que prosperam.
Para implementar com sucesso a centralidade do cliente, é fundamental consolidar esse princípio na cultura da empresa, garantindo que ele seja compreendido e valorizado em todas as áreas. Isso requer a disseminação contínua do conhecimento sobre a importância do cliente em cada departamento, criando um ecossistema integrado onde todas as partes do negócio trabalham em conjunto para atender e superar as expectativas dos clientes.
Colocar o cliente no centro ajuda a alinhar todas as áreas da empresa, criando um fluxo de informações que gera otimização operacional e consequentemente traz redução de custos desnecessários e uma produtividade mais assertiva. Um foco consistente na experiência do cliente pode, inclusive, ajudar a mitigar possíveis crises de reputação da marca, uma vez que consumidores satisfeitos são mais propensos a entender contratempos e continuarem leais à marca.
Investir em tecnologia é também fundamental. Ferramentas de CRM, Analytics e uso de Inteligência Artificial são essenciais para coletar dados e personalizar a experiência do cliente de maneira eficaz. Quando empresas tratam cada cliente como um mercado único conseguem oferecer soluções e experiências altamente personalizadas o que aumenta significativamente a satisfação e a lealdade.
E mais, uma abordagem centrada no cliente permite que as empresas identifiquem oportunidades e antecipem tendências que possam contribuir para o desenvolvimento de produtos ou serviços que superarão as expectativas do mercado. Organizações que colocam o cliente no centro não só sobrevivem, mas lideram.
Outro benefício significativo é o aumento da diferenciação competitiva em um mercado saturado. Em um estudo realizado pelo Boston Consulting Group (BGC), foi indicado que empresas com maior adesão aos conceitos de customer experience têm crescimento de mais de 190% em relação à média. O mesmo estudo mostra que o foco na experiência do consumidor traz um retorno de investimento 55% maior em um prazo de cinco anos.
É importante ressaltar, porém, que mudanças significativas só ocorrem com a adoção contínua do esforço em ouvir ativamente toda a base de clientes, pois somente assim é possível proporcionar valor junto à experiência, resultando em engajamento e fidelização. O esforço deve ser focado no consumidor e no que é importante para ele, não apenas na excelência dos serviços prestados. Esse cenário exige um grande empenho nas pesquisas de satisfação e na utilização de ferramentas como NPS (Net Promoter Score), para que, com base em métricas e feedbacks, ações assertivas e relevantes sejam possíveis.
Selma Correa é diretora de customer solutions da Raízen, licenciada da marca Shell.
