Não é segredo e nem novidade que o ciclo de um cliente em uma empresa não acaba quando ele realiza a compra e traz lucro a ela. Na verdade, se uma marca deseja sobreviver ao mercado, permanecer por mais tempo e em destaque, deve ter em mente que o contato com o consumidor não deve acabar nunca. Para o diretor do Instituto Brasileiro de Vendas, IBVendas, Carlos Cruz, o pós-venda é, ainda, uma garantia para a próxima venda, pois, como acredita, é a melhor definição para a técnica, que é tão importante quanto o primeiro atendimento. “É um erro acreditar que uma negociação se encerra a assinatura de um contrato ou quando o comprador deixa a loja. A venda precisa ser encarada apenas como o primeiro passo de uma parceria que pode durar anos”, aconselha.
É preciso saber, acima de tudo, que quando o cliente está satisfeito, não só aumenta a chance de ele voltar. Como é ainda a maior oportunidade de ele realizar alguma recomendação positiva para outro consumidor. “O comprador satisfeito vira um promotor, que pode indicar a outras pessoas ou ampliar o seu ticket médio. É esse tipo de cliente que todo vendedor precisa manter por perto”, adiciona o executivo. E mais do que estar próximo, é importante acompanhá-lo, já que é somente depois de concluir a compra que a pessoa terá oportunidade de testar o produto. Só assim, saberá se o que foi adquirido a satisfez e, então, a empresa deve estar ciente de como foi essa experiência e se o produto atingiu as expectativas.
Sem contar que o pós-venda permite que a marca exponha ao público que não vendeu apenas por interesse. Mas que realmente se preocupa em fazer seus clientes felizes. “Eles esperam receber a mesma assistência que tiveram durante a venda. Essa é a chance que o vendedor tem de não decepcioná-los, de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial”, comenta Cruz. E aquele negócio que não realiza essa técnica, o executivo afirma que pode perder o controle e influência com o cliente. Não importando se o produto é bom, mas acabará sofrendo comparação com a concorrência. “O comprador quer sentir a sensação de segurança ao fazer uma escolha e, por isso, as empresas precisam criar métodos para acompanhá-lo e garantir o bom funcionamento do produto.”
Cruz ainda comenta que, segundo uma pesquisa de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score (NPS), um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial. Por isso, é essencial criar uma equipe na empresa voltada ao atendimento pós-venda, que haja uma rotina para saber sobre a satisfação do público.
