China House investe em ferramenta de CRM

A China House Delivery, franquia de alimentação especializada na cozinha chinesa, aposta em tecnologia para cativar ainda mais os clientes e atendê-los de maneira eficiente. Para isso, optou por informatizar o sistema de entregas. A empresa pesquisou o que havia de mais interessante e eficiente disponível no mercado e adotou um CRM (Customer Relationship Management). “A idéia é fortalecer ainda mais nosso vínculo com o cliente e isso deve ser feito por meio do atendimento diferenciado”, explica Jorge Torres, diretor de franquias da China House.

Com o surgimento de novas ferramentas, a empresa sentiu necessidade de adaptar o software que tinha em mãos. Para isso, foram feitas adequações no sistema implementado, para que a integração de dados fosse realizada de maneira eficiente e com geração de filtros. “Nosso sistema anterior não permitia a utilização desse tipo de ferramenta. Agora, sabemos quem são exatamente os nossos clientes, onde estão, qual a periodicidade de consumo e o que costumam comprar”, conta o executivo.

Todos os pedidos são realizados diretamente para cada unidade da região onde o cliente mora, sendo o 0800 utilizado apenas para servir como um canal de comunicação com o cliente (críticas, sugestões, reclamações, informações, etc). Cada unidade possui um cadastro de cliente específico de sua região. “Nosso trabalho, no escritório, é consolidar esses dados de cada loja e filtrar o que desejamos”, explica Jorge.

Com base nas informações levantadas, os executivos da China House decidiram montar um quadro classificatório para entender melhor os hábitos de consumo de cada um dos consumidores. A idéia foi bem aceita pelos franqueados e transformada em uma espécie de ferramenta de marketing, já que é a partir dos resultados armazenados que promoções são elaboradas e os clientes são fidelizados.

O sistema entende que um cliente que consome com maior frequência e em grande quantidade é “heavy”. Já os clientes que consomem de duas a cinco vezes, em quantidades médias, é chamado de “médium”, enquanto o cliente novo na rede, que comprou no máximo duas vezes e em poucas quantidades é um cliente “soft”. “Para um cliente heavy, por exemplo, que nos prestigia com frequência, temos os costume de oferecer cortesia em pedidos posteriores. É uma maneira interessante de agradá-lo e fazer com que o consumidor conheça ainda melhor nossos produtos. Além disso, a manutenção de um cliente é imprescindível”, finaliza.