Autor: Luis Carlos Nacif
Em tempos de globalização, internet e redes sociais, a busca por um melhor atendimento aos clientes tem sido uma constante para empresas de todos os portes e segmentos. Cada vez mais exigentes, eles se tornaram mais dinâmicos e motivados a “botar a boca no trombone” quando não estão felizes com algo. Por isso, hoje, garantir a satisfação do cliente já não é mais suficiente, é preciso criar iniciativas para encantá-lo. Exemplos como esse ilustram uma realidade que já se consolidou no Brasil: a preferência por melhores e diferenciadas formas de atendimento.
O brasileiro já entendeu que contar com o suporte de profissionais qualificados e atenciosos é um diferencial para poucos e garante, no relacionamento com o fornecedor de serviços ou produtos, privilégios como promoções, ofertas agregadas e o mais importante, a garantia de sempre ser ouvido quando precisa, no caso de uma queixa ou de problemas com o que foi adquirido. Mas encontrar uma empresa que pense assim nos dias de hoje não é fácil, ainda mais quando pensamos que profissionais tão qualificados exigem altos investimentos.
Pensando em virar esse jogo a favor dos consumidores, uma tendência voltada ao “encantamento” cresce timidamente entre empresas preocupadas em prestar melhores, mais eficientes e personalizados métodos de fidelização. Fazendo com que o consumidor se sinta único, o que no fundo é o desejo de cada cliente, seja empresa ou usuário final, receber um tratamento diferencial e VIP.
Listei abaixo cinco dicas que considero fundamentais para encantar o cliente, acompanhe:
1. Colaboradores diferenciados: ter uma equipe focada na personalização e regularidade da prestação dos serviços contratados faz toda diferença para encantar o cliente. Embora seja um quesito básico, para não dizer obrigação, muitas empresas ainda precisam entender que o mínimo que precisam fazer é entregar o contratado. Mas, para surpreender o cliente, é preciso constantemente manter os colaboradores engajados e um ambiente de trabalho positivo. Esses componentes são importantes para obter o melhor de cada profissional e, consequentemente, colher um resultado superior no atendimento e na relação, abrindo o caminho para o encantamento.
2. Ouvidoria proativa: uma ação inovadora, a ouvidoria proativa representa um passo à frente no relacionamento com o cliente. Passa pela interlocução proativa com todas as áreas do cliente que de alguma forma tem relacionamento com a empresa, buscando se antecipar a problemas operacionais e de relacionamento que podem comprometer o encantamento do cliente com a mesma. Dessa forma, abre-se um canal para uma relação segura e transparente, valorizando cada etapa conquistada no atendimento, do primeiro contato até o pós-venda. Criar um ambiente confortável para o cliente se manifestar sem melindres é o segredo para uma relação aberta, de confiança e continuada.
3. Acompanhamento personalizado: como foi dito antes, a satisfação do cliente pode variar a cada etapa do processo desde o atendimento, a implantação, o serviço continuado e finalização de um projeto. Por isso, destacar um colaborador qualificado e comprometido com a empresa para acompanhar de perto cada passo realizado do processo é mais um diferencial para encantar o cliente. Lembre-se, um cliente bem amparado nunca fica sem resposta quando questiona, sem suporte quando pede e sem opções quando precisa. Investir no acompanhamento de um projeto é investir no futuro da relação.
4. Pesquisas de Satisfação: checar a satisfação dos clientes é um item fundamental para as empresas, em especial de prestação de serviços, medirem o grau de encantamento do cliente. Dessa maneira, o consumidor demonstra o reconhecimento sobre o trabalho executado e se sente mais a vontade para apontar questões a serem aprimoradas, mantidas ou arrumadas. Pesquisas via telefone e, principalmente, visitas presenciais recorrentes permitem medir de perto o sentimento do cliente com relação à empresa. Evidenciam respeito ao cliente, pró-atividade e comprometimento da empresa com a com a qualidade do relacionamento.
5. Pensar com o foco DO cliente: ter o foco DO cliente é um exercício que permite entender as necessidades, desafios, dilemas e os desejos dele. Buscar compartilhar da mesma visão possibilita criar a melhor oferta para o seu cliente, mesmo que nem ele saiba qual é. Por isso o acompanhamento do cliente de perto e o entendimento das suas angústias e reais necessidades de negócios deve ser incorporado à rotina de atendimento de todos que se relacionam com ele.
Para chegar ao estado da arte do atendimento é preciso contar não só com uma ampla capilaridade corporativa e funcionários bem treinados e engajados. Mas direcionar a empresa inteira para os interesses e expectativas do seu cliente, agindo prontamente, com transparência e proficiência. Dessa maneira, com certeza você não estará só encantando seus clientes, mas se tornando um parceiro insubstituível.
Luis Carlos Nacif é presidente da Microcity
