A Claro, operadora de telefonia celular no Brasil controlada pela América Móvil, já usufrui dos benefícios da implementação de solução de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence). No final de 2005, a Claro resolveu implementar uma solução de BI, para unificar os datawarehouses advindos da consolidação de diversas empresas que formaram a operadora: Americel (Centro-Oeste e parte da região Norte), ATL (RJ e ES), BCP Nordeste, BCP SP, Claro Digital (RS) e Tess (interior e litoral do Estado de SP).O trabalho envolveu a unificação das informações de tráfego, receita e clientes e, em um segundo momento, o complemento dos dados de receita com as informações de interconexão, co-biling e roaming. Para isso, houve uma parceria bastante integrada entre as áreas de tecnologia da informação, marketing, finanças e interconexão, uma vez que a ferramenta teria legitimidade em toda a empresa. A gestão do projeto foi feita internamente.
Finalizada essa parte do trabalho, a Claro partiu rumo à qualificação das informações, ou seja, priorizou o ajuste nos dados da base de cadastro dos clientes pré e pós-pagos. A terceira etapa do trabalho consistiu na implementação de uma solução de CRM analítico, cuja previsão de conclusão é no final deste ano. Com isso, a operadora terá uma segmentação da base de clientes com o objetivo de oferecer um tratamento diferenciado de acordo com cada perfil. “Na Claro, sabemos que para atender ainda melhor o cliente precisamos tratá-lo de forma diferenciada. E estamos investindo em ferramentas que nos possibilitem isso”, afirma Ricardo Santoro, diretor de tecnologia da Claro.
Resultados – Entre os benefícios conquistados pela operadora está a melhoria no fluxo de informações para as regionais e para a área de marketing. Atualmente, ambas conseguem identificar o “churn” de clientes diariamente, possibilitando maior agilidade na reação contra as ações dos concorrentes.
Além disso, com a solução de CRM aplicada ao Atendimento a Clientes houve uma redução de 10% nos chamados referentes a pedidos enviados à Anatel e Procon e 20% em rechamadas, além da criação de uma “ilha” especializada no atendimento a clientes que tiveram reclamações nestes órgãos visando melhorar a percepção do atendimento. Também foi possível minimizar fraudes, ter um maior controle sobre o processo e gerenciar melhor o nível de satisfação dos clientes de maior valor.
Entre as expectativas estão ainda a transformação do callcenter em força-de-vendas e a validação do segmento ao qual o cliente pertence, durante o atendimento, enviando-o a uma “ilha” específica, com tratamento diferenciado de acordo com o perfil e necessidade.
