Com a advogada Cristina Tosi Inoue como convidada, ClienteSA News reflete sobre responsabilidade e fragilidades nas relações entre marcas e consumidores
O cliente não é mais o “rei” dos tempos do surgimento do Código de Defesa do Consumidor, o CDC, nem as organizações são as “vilãs” que precisam ser vigiadas pelo Estado. Hoje, as relações de consumo e as experiências devem acontecer em um nível de parceria ganha-ganha com a maturidade conquistada por ambos os lados. Pois trata-se de uma relação entre adultos revestidos de uma significativa consciência sobre ter e agir com responsabilidade. Só assim é possível mudar o cenário indesejável que ainda o mercado se encontra, com o Brasil sendo líder absoluto no mundo em quantidade de processos jurídicos contra empresas aéreas, enquanto, do outro lado, há consumidores desassistidos por marcas em dificuldades. Tendo como ponto de partida a corajosa recusa de um restaurante em reconhecer como válida a reclamação de um cliente e os problemas atuais no setor do turismo, a nona edição do ClienteSA News recebeu Cristina Tosi Inoue, advogada e assessora jurídica, para debater a afirmação de que “o cliente tem sempre razão”.
Realizada ontem (04), à noite, a live foi comandada pelos co-hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer. Logo na apresentação, Rodrigo lembrou que se tratava de um encontro com esse tema ocorrendo justamente às vésperas do Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro.
Por sua vez, Cristina lembrou que o Código de Defesa do Consumidor, já em sua primeira parte, fala do reconhecimento da vulnerabilidade do cliente, ressaltando tratar-se de uma legislação de 1990, ou seja, mais de 30 anos atrás. Fato que levou Vilnor a tentar recordar, junto com os pares, se foi nessa mesma época que ganhou força a máxima disseminada pelas organizações de que “o cliente é rei”. Na sequência, a advogada enfatizou que o CDC brasileiro é considerado um dos mais abrangentes e detalhados conjuntos de leis em comparação com os do resto do mundo.
“Estamos, então, falando de um arcabouço jurídico bastante protetor para abordar uma relação de consumo, em uma época na qual o cliente era mesmo muito vulnerável, ou seja, exposto a ações abusivas da parte das empresas. Mas existe, ainda hoje, essa mesma situação de permeabilidade do consumidor?”
Antes que alguma resposta surgisse, os participantes comentaram a observação de um dos executivos que acompanhavam a live, concordando com Vilnor ao afirmar que a atribuição de um reinado do cliente sobre as empresas se espalhou no final da década de 1980, ao passo que Rodrigo tomou a palavra para manifestar seu dúbio sentimento de respeito e contrariedade à existência de legislações desse tipo, como o CDC e a Lei do SAC, por exemplo. Ao mesmo tempo em que reconhece a necessidade e validade, ele ressaltou o quanto as mesmas refletem a necessidade de que o ser humano seja policiado com regras por não estar fazendo o que é conveniente de forma espontânea. E surpreendeu com a resposta em relação à questão levantada por Cristina.
“O cliente não é mais o mesmo de 30 anos atrás. Com tanta tecnologia e mudanças que criam uma forte dinâmica em tempo real, a verdade é que ele está ainda mais exposto. Em contrapartida, as marcas também viram crescer suas vulnerabilidades. Ou seja, essa questão, atualmente se encontra em um nível de maior equilíbrio. O consumidor mais exposto e as organizações mais frágeis na relação.”
A opinião levou Wellington a colocar na mesa outra reflexão, na mesma direção, de que, se falando de Brasil, excetuando-se as capitais e grandes cidades, há ainda muita falta de informação e educação, algo que mantém o consumidor periférico no mesmo nível de fragilidade nessa relação. E concordou sobre o lado de fraqueza das empresas, enfrentando a infidelidade aberta dos consumidores, além de ainda poderem ter de enfrentar processos jurídicos oportunistas em um País onde o nível de conhecimento se mantém em um patamar pouco elevado. Em resumo, ele acredita que teima em pairar no ar da cultura brasileira a antiga propensão de se querer levar vantagem, algo que o próprio CDC pode ajudar a propiciar, a despeito de suas ótimas intenções em buscar proteger o cliente.
Na sequência, puxado pelas avaliações de Cristina sobre o arcabouço jurídico e o erro de se achar que, por ser considerado vulnerável, o cliente, então, seria aquele ser ingênuo e infantilizado que necessita de proteção contra um mundo de perversidade empresarial, a questão se aprofundou. “Falta falar da questão da responsabilidade do consumidor em suas ações”, destacou ela colocando luz ainda na necessidade de ambos os lados agirem com espírito de autorresponsabilidade. A troca de reflexões seguiu de forma inflamada, com interação da audiência, enfocando temas como a maturidade das relações que podem dispensar a intervenção do Estado, os casos atuais que estão agitando notadamente a área do turismo, oportunismos da “indústria das indenizações”, entre muitos outros, com exemplos de casos reais. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto por mais de 2,4 mil vídeos. O programa ClienteSA News retornará às 18h30 do dia 18 de setembro.
