*Sergio Dal Sasso
Como manter um casamento em uma época onde a maioria só quer ficar? Não é fácil buscar uma resposta definitiva e matemática que garanta a retenção das carteiras de clientes conquistados. Soluções de distribuição são criadas diariamente pelos diferentes canais, e sempre procurando agregar algo mais ao consumidor, no esforço de retê-los. Em tempos passados você conquistava novas carteiras e não se preocupava tanto com técnicas e processos de manutenção, mesmo porque suas oportunidades eram sempre maiores do que as ameaças. Tínhamos menos clientes e pedidos eram mais “gordos” e quase sempre acabavam concentrados num único fornecedor.
De repente somos obrigados a dividir com canais, com outros do setor, nossos nomes são esquecidos, às vezes até trocados, os contatos foram sendo substituídos por outras gerações, mais novas, mais informatizadas, mais conectadas com tempo, menos sensíveis pelo pessoal, porém agressivas e eficientes profissionalmente. O fato é que você conquista com preço, produto e serviços e deverá apreender a fidelizar “ficando” diariamente, com processos homogêneos e inovadores, que lhe coloquem em evidência pelas ações diferenciadas de uma equipe que pensa e age para surpreender mercados. A grande arma de uma organização moderna está na sua capacidade de desenvolver competência orientada para ser consultiva frente aos seus clientes e hoje mais do que nunca não adianta vender, é preciso orientar sobre o que vender e se possível ensinar a vender mais.
Infelizmente o fiel cliente, não perceberá nenhuma diferença quando sua organização atender bem ou entregar bem, pois está é a condição básica que se espera de um fornecedor. Infelizmente também, o fiel cliente não fará nenhuma sugestão para que você melhore algum procedimento, mas felizmente o fiel cliente estará sempre à espera para ser surpreendido pelas suas idéias, pelo seu conhecimento, pelas soluções que você apresentar procurando melhorar a sua performance, resultados e rentabilidade. Alguém disse um dia, se obtém o que se deseja ajudando aos outros a obter o que eles desejam.
O processo fidelizar inicia-se pela implantação de um sistema de informação que pesquise continuamente o nível de satisfação do cliente, que identifique por tipo, por grau, por periodicidade a incidência de erros operacionais que possam afetar o bom andamento do relacionamento. A partir das informações, espera-se das empresas a capacidade de identificação das causas, um rápido processamento e encaminhamento de soluções, sempre procurando evitar a principal razão pelo qual um cliente abandona um fornecedor, o descaso pela falta de atendimento quando da existência de problemas. E por fim, se a empresa necessita de velocidade e precisão para geração de respostas eficientes em pro do relacionamento, que cada colaborador entenda e conheça a parte mercado de sua função, e que todos tenham competência para lidar e conjugar o verbo “clientar”. Fazendo com que e a pratica ultrapasse os limites de defesa das solicitações, criando inovações que surpreendam os mercados pela diferenciação de sua empresa, de seus colaboradores, frente ao seu principal patrimônio, seu cliente.
(*)Sergio Dal Sasso – Consultor Empresarial, palestras e treinamentos gestão de negócios. www.sergiodalsasso.com.br
