Mesmo parecendo ser solução muito simples, trata-se de um formato extremamente especializado e eficaz para trazer benefícios às empresas em vários âmbitos, do micro ao macro
Autor: Thales Zanussi
Já passou o tempo em que oferecer alguns cupons de descontos para os clientes era o suficiente para fidelizá-los. Hoje, os consumidores estão cada vez mais exigentes, principalmente no que se refere às suas jornadas de compra. Um levantamento feito pela agência Salesforce com consumidores de mais de 15 países (entre eles o Brasil), por exemplo, indica que para mais de 80% dos entrevistados a boa experiência durante o atendimento é um fator primordial antes de tomarem a decisão de adquirir um produto ou serviço.
Diante desse cenário, as empresas precisam recorrer a estratégias inteligentes para conquistarem seu público-alvo, entendendo como essas pessoas pensam, agem e, é claro, compram. Nesse sentido, uma das metodologias que mais tem se destacado no mercado por fornecer às marcas uma gama gigantesca de informações sobre como melhorar a performance dos times e gerar mais satisfação ao consumidor-final é a do “cliente oculto”.
Esse método nada mais é do que a contratação de uma pessoa para simular o seu interesse em comprar o produto ou serviço na respectiva companhia, promovendo uma visão ampla da qualidade dos seus atendimentos. Seja em uma loja física nos canais digitais ou até mesmo por telefone, ela analisa todos os aspectos daquela jornada, desde o que está sendo oferecido no portfólio à abordagem dos vendedores, e monta um relatório com todos esses detalhes, o qual é entregue para o contratante no final do experimento.
A princípio, a solução pode parecer um tanto simples, porém é um formato extremamente eficaz para trazer benefícios às empresas em vários âmbitos, do micro ao macro. O mais básico deles é a oportunidade de desenvolver o modo como a equipe de vendas está performando, uma vez que o cliente oculto irá evidenciar pontos de melhoria e abrir espaço para a companhia investir em treinamentos e ações de capacitação que preencham essas lacunas.
Esses feedbacks também são fundamentais para as lideranças, ajudando os gestores a enxergarem gargalos que muitas vezes estão invisíveis na correria do dia a dia corporativo. Além disso, a metodologia reforça o potencial que aquela organização tem para levar uma experiência marcante ao consumidor, direcionando uma tomada de decisão estratégica em cima desses elementos; por exemplo, na aplicação de um desconto sobre um produto que é um dos mais atrativos da loja ou na criação de boas campanhas de marketing em datas comerciais.
Ainda vale destacar que recorrer a esse método reduz gastos em diversos aspectos. Primeiramente, pelo fato de ser uma alternativa que envolve, em suma, apenas a contratação de um serviço, sem adicionais ou possíveis complicações que venham depois da sua realização. Em segundo lugar, é uma forma de erradicar problemas que estejam travando as vendas da empresa; e, sem esses obstáculos e aumentando as conversões, consequentemente todas as outras contas saem mais baratas no fim do mês.
É claro que, por mais eficiente que seja, é importante frisar que a solução pede alguns pontos de atenção. Sem dúvidas, a principal delas é a contratação de pessoas preparadas para exercer a função de cliente oculto, que, na verdade, é um serviço como qualquer outro. Dessa forma, o profissional precisa ser alguém que sabe agir na simulação, fazendo as perguntas corretas aos colaboradores, entendendo os passos do processo e elaborando um relatório com insumos relevantes.
Atualmente há plataformas e empresas que são capacitadas neste tipo de método, com equipes especializadas em atender as demandas do contratante e tecnologias adequadas para serem utilizadas nessa missão. Por essa razão, é válido realçar que todo o procedimento acontece com segurança e transparência, fazendo com que a intenção do “comprador” seja, de fato, “ocultada”, contudo sem que os envolvidos sejam enganados ou estejam desinformados sobre a situação.
Por conta desse contexto, podemos dizer, com certeza, que optar por uma estratégia de cliente oculto é uma maneira assertiva de investimento que proporciona análises valiosas para o crescimento das marcas. E, tendo em vista que o mercado está cada vez mais competitivo e pedindo por negócios que mesclam a qualidade dos atendimentos ao aumento de vendas, essa metodologia não é um formato que deve ser deixado em segundo plano.
Thales Zanussi é fundador e CEO do Mission Brasil.
