Autor: Estevam CintraO surgimento de novas mídias e diversos canais de distribuição aumenta a necessidade de um tratamento exclusivo para alcançar a excelência no atendimento ao consumidor. Segundo dados da American Management Association, de Nova York, 65% da média dos negócios de uma empresa vêm de atuais clientes e daqueles que se dizem satisfeitos. Portanto, conhecer os desejos desses consumidores é fundamental, pois já está comprovado que mantê-los custa menos do que adquirir novos potenciais. Desta forma, o diferencial no atendimento passa a ser uma etapa do processo de relacionamento com o consumidor, mais difícil de ser implantada e, com certeza, a mais valorizada.
Até bem pouco tempo, a aquisição de novos clientes era um dos principais objetivos das empresas, mas agora, crescer significa ter estratégias eficazes com foco na rentabilização individual dos clientes e ao longo do tempo fidelização e retenção dos principais consumidores. Pensando nessa estratégia, o futuro de um mercado promissor pode estar no marketing diferenciado.
O conceito de CRM é uma das principais estratégias que podem ser utilizadas pelas empresas e departamentos de marketing direto para o incremento nas vendas. Cada vez mais as corporações percebem que os programas de relacionamento são responsáveis por captar e transformar os dados dos consumidores em informações e estas em conhecimento, diferenciando os clientes conforme as necessidades individuais. Isso resulta no aumento gradual da qualidade e longevidade da relação. É comprovado que atualmente as empresas que investem nessa estratégia obtêm, no mínimo, o dobro do retorno do investimento.
Existem inúmeras formas de fidelização. Por meio de pesquisas de campo e cruzamento de dados, é possível dar direcionamento para toda a estratégia de marketing de relacionamento. Assim, ferramentas como e-mail marketing, malas diretas, programas de pontuação e outros instrumentos de campanha conseguem atingir pessoas que realmente interessam àquela determinada empresa e, principalmente, pessoas que possuam perfil de consumo de um tipo de serviço ou produto.
Um detalhe importante quando se fala em relacionamento entre empresas e clientes é, justamente, o levantamento e armazenamento das informações. É fundamental que o responsável pelo contato com o público se interesse pela vida de cada consumidor. Estes dados devem estar cadastrados corretamente. Eles serão, sem dúvida, uma importante fonte de subsídios para uma ação vitoriosa.
Diversas estratégias de sucesso podem servir como ótimos exemplos de um relacionamento adequado e assertivo com os clientes: em uma rede de academias de ginástica, por exemplo, detectamos o grau de dependência entre a freqüência do aluno com a probabilidade de renovação do plano. Parte da estratégia constituiu em ações dirigidas aos alunos mais faltosos, com abordagens personalizadas e que motivassem o uso mais freqüente da academia. O resultado foi que, em média, 73% dos clientes voltaram após a comunicação, além disso, a evasão mensal foi reduzida em 22%.
Outro exemplo está ligado à rentabilização de clientes de uma operadora de saúde. O índice de segurados com produtos complementares ao plano de saúde, como odontológico e resgate aéreo, era muito baixo. O plano consistiu em uma estratégia combinada de mala direta personalizada, seguida de uma ligação telefônica para efetivação da compra do opcional. Com estas simples, mas bem planejadas ações, a conversão média de clientes foi de 27%.
Portanto, conclui-se que ações de marketing direto são extremamente necessárias e devem estar dentro de um programa integrado de relacionamento e com a mensuração precisa dos resultados combinada com uma análise dos investimentos.
Estevam Cintra é sócio-diretor da DTM Marketing de Relacionamento.
