Os clientes hoje são menos fiéis que há dois anos. Essa é a opinião de 66% das operadoras de serviços, de acordo com pesquisa mundial da Amdocs. O estudo revela ainda que 70% delas citam a retenção e fidelização de clientes como um fator crítico para melhorar o crescimento da empresa, com mudanças na priorização das estratégias de marketing que mudam da aquisição de clientes e de fatias de mercado para a retenção de clientes. Devido à saturação do mercado e o aumento da concorrência, 82% das operadoras acreditam que os programas de fidelização serão “muito importantes” ou “importantes” nos próximos cinco anos para a estratégia de suas empresas.
Os principais resultados da pesquisa indicam que 65% das operadoras só iniciam um programa de retenção quando o cliente já indicou que vai mudar de fornecedor e 90% medem a fidelidade dos seus clientes com base nos índices de churn (rotatividade). As operadoras acreditam que a qualidade dos serviços (97%), a cobertura da rede (95%), a capacidade da rede (92%) e o atendimento ao cliente (86%) são os principais fatores que geram clientes fiéis.
“Os clientes têm várias opções para seus serviços de comunicação e as operadoras precisarão contar com estratégias de fidelização para combater as ofertas agressivas dos concorrentes na tentativa de atrair novos assinantes em mercados saturados”, observou Julio Puschel, analista sênior e diretor de estratégias para operadoras da Informa Telecom and Media. “A retenção e a fidelização de clientes, longe de ser um centro de custos, irá se tornar um novo centro de crescimento, ajudando as operadoras a entender o que os seus clientes realmente desejam e a criar os seus produtos de acordo”.
“A única forma de fidelizar é conseguir mais comprometimento. Os clientes precisam ter uma experiência de alta qualidade em todos os aspectos, do primeiro contato com a operadora a todo o curso do relacionamento”, disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Amdocs.
