Que o cliente é uma pessoa em constante insatisfação, isso todos já sabem. Afinal, o que o agrada hoje, pode não mais conquistá-lo amanhã, anseia cada vez mais por inovações diferentes, as mudanças devem ser feitas a uma velocidade ainda maior e tudo isso colocando em risco o relacionamento, que é um item valioso para a empresa e que é difícil de conquistar. Não por menos, as organizações também entraram em um ciclo constante de atualização e procura por estar mais próximo do público. Essa é a razão para muitas terem começado a investir no mercado da multicanalidade, principalmente, voltado à área de vendas.
Para Nilson Grasselli, diretor de multicanais de atendimento da Pró-Corpo, a venda em diferentes canais é um abordagem que vem sendo colocada em prática, justamente, num caminho para conseguir satisfazer o consumidor, que já está habituado a essa realidade das multitelas e diferentes meios de obter informação. “Hoje, o cliente faz pesquisas, compra pela internet e ainda utiliza os canais tradicionais paralelamente, como o varejo físico e televendas. Em um mundo altamente conectado, manter canais limitados significa perder oportunidade de vendas”, conta. Entretanto, segundo ele, ainda são poucas as organizações brasileiras que possuem esse tipo de entendimento e ainda traçar estratégias que sejam viáveis.
O por quê desse comportamento? A resposta pode estar no receio do próprio negócio em achar que deverá investir uma grande quantia de dinheiro nos canais e não consegue perceber que, na realidade, essa é inclusive uma oportunidade de aumentar suas vendas, já que irá oferecer maiores opções de acesso dos clientes. “Na atual conjuntura, de desaceleração do consumo, apostar em novos canais pode ampliar as chances de contato com o consumidor e as vendas. No entanto, ainda há grande resistência, especialmente em relação às empresas de pequeno e médio porte, que têm pouco acesso às consultorias especializadas”, adiciona Grasselli.
Porém, o problema não está só entre as PMEs, o executivo ressalta que muitas empresas grandes, que já realizam o serviço de venda multicanal, apresentam os ruídos entre um meio e outro. E, para que não haja esse tipo de acontecimento, ele afirma que é essencial identificar o cliente de cada plataforma, bem como suas demandas. “É fundamental acessar o histórico de comprar imediatamente, para atendê-lo de maneira adequada e qualquer canal”.
Mas, mesmo com tantas dificuldades que podem ser encontradas no caminho dessa estratégia, ela não pode ser descartada, pois estar em todos os locais que o cliente estiver é um passo vital. “Dar praticidade ao consumidor é algo que sempre fala a favor da fidelização: ele quer resolver suas demandas com agilidade, sem grandes delongas e, por isso, tende a optar pelo serviço menos complicado e mais acessível – em todos os sentidos”, avalia ele. E essa vantagem foi o principal motivo para a Pró-Corpo investir neste serviço. “Nesse nicho, somos únicos neste tipo de abordagem e registramos grandes índices de conversão”, conta o diretor. “O uso dos smartphones e tablets tende a crescer e precisamos estar preparados para este novo tipo de relacionamento com o cliente, que já vem ganhando espaço progressivamente.”
