Por ser o pilar principal de qualquer empresa, é normal que no seu dia elas queiram retribuir o carinho e oferecer promoções e ações aos consumidores. Mas, deixando os clichês de lado, é importante que os negócios tenham em mente que todo dia é dia dele. Até porque, hoje ele sabe muito mais quando uma marca somente cria alguma campanha comemorativa, porém não sabe conquistá-lo e nem atender às suas necessidades. O que pode prejudicar – e muito – a imagem institucional dela. Então, neste 15 de março, quando se celebra o Dia do Consumidor, mais que festejar, a proposta deve ser de refletir sobre o que deve ou não ser feito para atender os novos desejos e necessidades, fazendo com que o cliente se sinta reconhecido em todas as épocas do ano.
O caminho escolhido por muitas empresas é fazer do dia uma oportunidade de agradecer, mais uma vez, ao cliente. Uma posição escolhida pela Porto Seguro, que costuma inserir uma mensagem nos telefones das Centrais de Atendimento (“´Hoje é Dia do Consumidor. Parabéns! Obrigado por escolher a Porto Seguro”) àqueles que entrarem em contato com ela na data. “Para nós, que vivemos o atendimento ao cliente todos os dias do ano, ter uma data especifica é um marco que renova os votos”, conta Sonia Rica, diretora de atendimento. Contudo, não é apenas um obrigado pela gratificação, é preciso ter um fundamento para o cliente. E esse sentido ocorre quando a empresa investe em um relacionamento de qualidade, inovação e ferramentas que atendam suas vontades. “Temos que estar presentes em qualquer canal de comunicação e ter estratégias que atendam à necessidade do cliente, somada à qualidade no atendimento”, adiciona.
Por sinal, a procura por essa onipresença por meio da multicanalidade foi a razão para fazer com que a Whirlpool tivesse motivos para comemorar. Em meio a uma fase em que se torna cada vez mais complexo manter um diálogo com o cliente, entre tantas informações que ele recebe e opções de mercado, a empresa conseguiu estreitar o contato com seu público. E o plano para 2016 é de continuidade. “Trabalharemos em novidades que tragam mais informação e atendam diferentes necessidades”, declara Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da empresa para América Latina.
Para isso, a empresa integrará ainda mais os canais, para que todos tenham uma mensagem uníssona. Sem contar que é preciso estar sempre com os olhos atentos aos gaps de oportunidade apresentados pelos próprios consumidores – por conta disso é essencial acompanhá-lo constantemente – e, então, buscar pela reciprocidade. Processo que só surge atendendo as pessoas na ferramenta e na forma que mais gostam. “A Whirlpool busca atender as demandas dos consumidores das mais diversas formas, contemplando todos os públicos de interesse – dos que preferem o telefone, aos millennials que preferem o universo online e dos aplicativos”, comenta.
O mesmo faz a companhia aérea Azul, que procura atender bem os diversos nichos de clientes, desde aqueles que fazem sua primeira viagem de avião, aos mais experientes. Ou, então, do turista de férias ao executivo indo para uma reunião. “O grande desafio da empresa é se adaptar e se relacionar com esses públicos, entendendo as necessidades deles, entregando seus serviços com excelência e superando suas expectativas, independentemente de quais sejam”, declara Roberto Hobeika, diretor de serviços ao cliente e Recursos Humanos. Aliás, todos esses grupos diversificados de público são, para ele, o motivo de celebração da empresa. “O consumidor é quem faz qualquer negócio crescer e prosperar.”
Entretanto, a melhor forma de conseguir atender aos mais diferentes perfis é ouvindo a voz do cliente. Uma importante ferramenta de percepção sobre quais os rumos que as empresas devem buscar para a maior fidelização. “Sempre o ouvimos e ajustamos, quando necessário, alguns aspectos de nosso planejamento em relação à Experiência Azul”, comenta Hobeika. Já para a fundadora e presidente da rede Blue Tree Hotels, Chiejo Aoki, ter ouvidos atentos ao o quê o cliente diz é essencial para modificar a produção em prol do querer do consumidor, amadurecendo, assim, a gestão de público. “Quando entendemos a expectativa do cliente e entregamos custo x benefício com qualidade, chegamos à sua satisfação. Este é o início da virada das relações”, explica.
Afinal, o que quer esse cliente de hoje? Mais conhecedor de suas necessidades, ele vem priorizando muito mais seus gastos, trazendo um comportamento muito mais consciente. Para Chieko, essa é uma grande razão para se comemorar o Dia do Consumidor. “O consumidor está mais criativo, exigente, criterioso, consciente do preço e dos benefícios da qualidade. O que cria um círculo virtuoso produtor-varejo-consumidor e foco na excelência dos produtos e dos serviços. Celebro o enterro do ´qualquer coisa´”, conta. Entregando o que ele deseja e tendo a postura que ele espera trará à empresa o orgulho de ver o cliente se tornando um fã e protetor da marca. “Para que o espírito de encantar o cliente seja realizado, é fundamental a contínua disseminação e fortalecimento da cultura e valores que a fizeram diferente, trabalhar os predicados que fortaleceram a fidelização dos consumidores”, acrescenta.
Ou seja, mais que qualquer presente, o consumidor realmente merece a continuação das boas práticas, cujo principal objetivo é de continuar fazendo com que se sinta especial e fidelizado. No final das contas, o ganho será não só dele, mas principalmente das empresas.
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Para o Dia do Consumidor, Liberty vê na fidelização e felicidade do cliente os motivos para comemorar
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