Oferecer transações seguras e confiabilidade para os clientes deve ser parte intrínseca de estratégias de aquisição e da jornada de experiência do consumidor
Autor: Sebastian Stranieri
Os e-commerces tomaram conta do cenário do varejo nos últimos anos. O Anuário E-commerce Trends 2023 da Opinion Box revelou que 61% dos brasileiros preferem realizar compras online. Assim como esse tipo de comércio interessa ao público geral, também é chamativo para os cibercriminosos. Dados do Mapa da Fraude, da ClearSale, constatam que foram registradas 5,6 milhões de tentativas de fraudes em 2022. Nesse período, foram analisados 312,2 milhões de pedidos no setor.
A autenticação multi-fator (AMF) nunca foi obrigatória, principalmente no varejo presencial, no entanto, os consumidores prezam cada vez mais pela segurança nas transações, especialmente pela quantidade de novos golpes registrados nos últimos tempos. A AMF surge não só como uma aliada, mas como uma necessidade de varejistas e comerciantes para prevenir fraudes nas duas pontas.
Além de proteger compras de altos valores, a autenticação de identidade previne fraudes como o roubo de informações sensíveis e chargeback – quando o cliente alega ao banco que seu cartão foi roubado após receber a compra. Um estudo da Safelabs revelou que 35% dos vazamentos de dados tiveram varejistas como alvos, isso porque essas empresas retêm informações sensíveis e lucrativas para os cibercriminosos, como dados bancários e documentos pessoais. Por isso, a prevenção de riscos no varejo é essencial, pois dessa forma é possível se antecipar e identificar comportamentos suspeitos antes que os golpes aconteçam.
Um trabalho robusto de identificação de fraude, além de evitar problemas jurídicos desnecessários, traz credibilidade à empresa. De acordo com a Visa, em janeiro de 2023, o número de transações tokenizadas no país duplicou em relação ao mesmo período do ano anterior, representando mais de 20% de todas as transações com credenciais de empresas no mundo online. Ou seja, a adoção de fatores de identificação já é uma realidade no mercado, sendo procurada tanto pelos consumidores, quanto pelos fornecedores de pagamento e varejistas.
Oferecer transações seguras e confiabilidade para os clientes deve ser parte intrínseca de estratégias de aquisição e da jornada de experiência do consumidor, pois a confiança nas compras tem fator decisivo na fidelização desses compradores. Nesse sentido, um dos principais benefícios da adoção de fatores de identificação é a capacidade de personalizar essa experiência. Ao rastrear e analisar dados sobre as preferências e comportamentos do consumidor, as empresas podem oferecer recomendações de produtos mais relevantes para que os clientes se sintam mais compreendidos e atendidos em suas necessidades individuais.
Os fatores de identificação também permitem simplificar e agilizar o processo de compra. Com tecnologias como reconhecimento facial, autenticação biométrica e cartões de fidelidade digitais, os consumidores realizam transações de forma mais rápida e conveniente. Isso elimina a necessidade de inserir repetidamente informações pessoais e torna a experiência de compra mais fluida, resultando em maior eficiência e satisfação para os clientes.
A experiência do cliente é a chave de um negócio, especialmente quando falamos do setor de varejo, porque ela pode garantir o maior faturamento no final do mês. Por isso, é importante manter em mente as melhores práticas para facilitar e otimizar todos os processos do negócio sem abrir mão da segurança.
Sebastian Stranieri é CEO e fundador da VU Brasil.
