O profissional de CX, desde o primeiro contato com o cliente, deve garantir que essa jornada seja cuidadosamente planejada, personalizada e livre de preocupações
Autor: Emerson Jerônimo César
No atual cenário empresarial, onde produtos e serviços se tornam cada vez mais homogêneos, a experiência do cliente desponta como o principal diferencial competitivo. De acordo com um estudo do Boston Consulting Group (BCG), empresas líderes em Customer Experience (CX) conseguem crescer até 190% mais do que a média em um período de três anos. No contexto do modelo de assinatura de viagens, essa premissa é amplificada, pois o “produto final” não é um simples bem ou serviço, mas uma experiência transformadora. Quando um cliente assina um plano de viagens, ele não está apenas adquirindo hospedagens ou transporte, mas investindo em momentos memoráveis.
A assinatura de viagens é um compromisso contínuo, o que torna o cliente ainda mais sensível à qualidade de sua experiência. É por isso que a área de Customer Success ganha ainda mais prioridade dentro do modelo. O profissional de CX, desde o primeiro contato com o cliente, deve garantir que essa jornada seja cuidadosamente planejada, personalizada e livre de preocupações. Cada interação, seja no atendimento inicial ou na resolução de imprevistos, é conduzida com empatia e foco absoluto no cliente.
Por exemplo, em situações de emergência, como uma reserva não localizada ou mudanças inesperadas nos planos, a agilidade e o cuidado são diferenciais indispensáveis. Tenho um caso recente que ilustra bem isso: uma cliente, em Nova York, não conseguiu fazer o check-in no hotel devido a uma divergência entre o nome registrado no voucher e no passaporte, que não incluía o nome do meio. A dificuldade do cliente para se comunicar em inglês também dificultou a situação. Mesmo fora do expediente, em menos de cinco minutos, conseguimos mobilizar a equipe para resolver a situação diretamente com o hotel, enquanto a tranquilizávamos pelo telefone. Imagine estar em um país estrangeiro, sem dominar o idioma e sem ter onde ficar? É por entender a gravidade e a urgência dessas situações que atuamos de forma tão ágil e empática.
Essa abordagem exige uma verdadeira mudança de mindset: o cliente deve ser o centro de tudo. Se um processo, como um SLA (Acordo de Nível de Serviço), não estiver alinhado a uma boa experiência para o cliente, é necessário revisá-lo com urgência ou, em alguns casos, abandoná-lo. O time de CX precisa atuar como um embaixador do cliente, garantindo seu sucesso em todos os momentos da jornada.
A empatia é o elemento central desse trabalho. Todos os colaboradores de CX devem exercitar a capacidade de se colocar no lugar do cliente, independentemente das limitações de processos. Afinal, a excelência no atendimento não se resume a seguir roteiros, mas sim a criar soluções e entregar experiências verdadeiramente transformadoras.
Outra lição que sempre reforço com a minha equipe é: nunca diga “não” ao cliente. Mesmo que algo solicitado não seja viável, é sempre mais eficaz propor uma alternativa do que simplesmente rejeitar a solicitação. Em casos envolvendo clientes fidelizados, dependendo da situação, por que não considerar oferecer uma cortesia ou até mesmo assumir os custos de um equívoco? Certos “prejuízos” podem, na verdade, ser investimentos estratégicos em relacionamentos duradouros, especialmente no modelo de assinatura. Segundo a Forrester Research, empresas que priorizam a experiência do cliente têm 1,6 vezes mais probabilidade de aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) em comparação com aquelas que não o fazem.
Deu para ver que o conceito de Customer Experience vai além da tradicional assistência ao cliente. Ele é a base de toda a operação, suportado por três pilares fundamentais:
- Empatia e resolução proativa:
A empatia é a regra de ouro no atendimento. Cada colaborador é treinado para compreender profundamente as necessidades do cliente e, se necessário, adaptar processos internos para garantir a sua satisfação. Isso inclui, por exemplo, evitar a aplicação rígida de SLA (Acordos de Nível de Serviço) que não atendam às expectativas do cliente. - Tecnologia como aliada
O time de atendimento precisa otimizar o seu tempo para conseguir fornecer dicas valiosas de como o cliente pode aproveitar sua assinatura. Em alguns cliques, é possível entender o perfil do cliente e quais são os destinos e passeios que mais se encaixam, por exemplo. - Atendimento personalizado e segmentado
Implementamos um sistema de atendimento por skill, segmentado em cinco categorias, desde clientes em sua primeira interação até os que buscam experiências premium. Isso permite oferecer suporte especializado, garantindo que cada cliente se sinta valorizado e compreendido em sua jornada.
Os resultados desse modelo diferenciado de atendimento são claros. Não se trata apenas de reter clientes, mas de transformar sua percepção e proporcionar viagens inesquecíveis. O sucesso do cliente é o verdadeiro destino final.
Emerson Jerônimo César é diretor de CX da RDC Viagens.
