Head de CX da Stone expõe os detalhes de como manter uma cultura customer centric
Quando foi inaugurada em 2012, a Stone era a empresa da maquininha verde, com alguns funcionários por trás e um mantra repetido pelo seu fundador Augusto Lins, sobre “o jeito Stone de servir”. Passados 12 anos, a empresa construiu uma plataforma para atender as várias demandas dos clientes, está com 15 mil colaboradores que atuam nas três marcas do grupo – Pagar.me, Stone e Ton –, possui capital aberto na Nasdaq e pretende manter o mesmo jeito de servir os clientes. Contando de que forma essa cultura é repassada em um ecossistema em crecismento, Thais Malatesta, head de CX da Stone, participou, hoje (23), da 899ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com 10 anos de carreira na empresa, Thais afirmou que suas principais inspirações foram internas, aprendendo muito com suas referências, e contribuindo para esta fase de transição, em um negócio que começou no mercado de adquirência e agora possui uma plataforma para atender diferentes demandas do cliente. Perguntada sobre a construção da cultura cliente, ela disse que a Stone nasceu com essa vocação. “O fundadores têm isso muito enraizado, o que nos ajuda bastante. O mercado evoluiu muito no tema cliente e, o que vemos, são empresas afirmando que estão dedicadas a isso, mas, na alta direção das organizações são raríssimos os que se preocupam de fato com essa questão. Aqui na Stone, todos os times que começaram desde lá, em 2012, tem em mente o cliente no centro de uma maneira muito natural.”
Para a executiva, o grande desafio, agora, é conseguir escalar isso, em uma organização que, de uns poucos funcionários, agora já reúne cerca de 15 mil colaboradores. Ou seja, como passar essa essência e evoluir os produtos dentro daquilo de que o cliente precisa. Tanto que, nos processos de seleção, o primeiro tema colocado é o de servir. “Queremos saber se quem quer trabalhar aqui tem vontade de servir, com foco no cliente. Essa é a primeira característica que queremos identificar, não só no ‘encantador’ – que é como chamamos os que trabalham no relacionamento com cliente -, mas em todos. Isso é geração de cultura, colocar todos no mesmo barco para que essa essência nunca morra.”
Indagada sobre sua participação na elaboração do livro “5 segundos – O Jeito Stone de Servir o Cliente”, assinado por Augusto Lins e Marcela Bourroul, ela disse que foi intensa, já que o livro reúne histórias de muitas pessoas da empresa, sempre confirmando a afirmação teórica com exemplos práticos de servir. Thais disse que foi com muito orgulho ver o crescimento da sua área, hoje com mais de 1,3 mil funcionários cuidando de duas marcas da empresa, Stone e Pagar.me. “Do começo bem simples, atendendo por telefone e e-mail, hoje temos o modelo multicanal incluindo um app que resolve muitas demandas do cliente pelo autosserviço, em um ecossistema que inclui conta, cartão, etc., enfim, tudo evoluiu muito.”
Falando da extração de insights, a executiva disse que os próprios clientes já dão as pistas necessárias, pois são tantos os pontos de contato que utilizam que, quando se mapeia, isso já dá a indicação preditiva de como servi-lo melhor. “Atender o cliente aqui na Stone não é só responsabilidade dos que trabalham na área comercial ou do relacionamento, mas de toda a companhia. Temos vários momentos criados para isso, como a lojinha do cliente, quando eles mesmos vêm até o nossos escritórios vender suas mercadorias e aproveitamos para conversar. Tanto que os produtos aqui são criados a partir de conversas com os clientes, pois o pior cenário que se pode encontrar hoje são as empresas que dizem estar centradas no cliente, mas, na verdade, criaram um produto da própria cabeça e querem empurrá-lo no mercado.”
Segundo a head, na Stone a tecnologia é encarada como uma ferramenta para servir o cliente e possibilitar o autoatendimento cada vez mais, sempre deixando espaço para o atendimento humano na medida da necessidade dele. Houve tempo para ela responder às perguntas da audiência, como, por exemplo, sobre o Ton Milionário, projeto que ajudou a escalar a base de clientes microemprendendores, e sobre o Instituto Stone, inaugurado este mês, que é responsável por estimular o empreendedorismo feminino, além de falar sobre os perfis dos clientes dentro das três verticais da empresa.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 898 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (24), com a “Especial 900 Lives”, que discutirá o tema “Cultura cliente: O que impulsiona a evolução constante?”, reunindo Ana Carolina Ribas, head de experiência do cliente da Basf, Alecsandro Cavalcante, head de customer care dos produtos digitais da Globo, e Rafaela Blacutt, gerente de operações da Aktie Now; na quinta, Antonio Carlos Nasraui, CEO da rede Rei do Mate, que abordará a transformação da experiência pelo encantamento; e o Sextou encerra a semana debatendo o tema “Outsourcing: Nas mãos, uma nova janela de oportunidades?”, coma presença de Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, e Alexandre Martins, diretor de TI, inovação e soluções da Atento.
