As indústrias e as empresas de varejo ou serviço vêm investindo de forma consistente ao longo dos últimos anos no design do ambiente de loja. Entretanto, trabalhar somente esta dimensão não é suficiente para despertar o desejo de compra do consumidor. A influência dos elementos visuais e organização da loja já não são consideradas oportunidades prioritárias no engajamento da melhor experiência. As empresas têm hoje o desafio de investir em outras duas plataformas para tornar completa esta experiência no momento da compra: como entender as necessidades do consumidor (conexão) e como engajá-los na sua oferta de produtos e serviços da maneira correta (experiência).
Este é o resultado de uma pesquisa divulgada recentemente pela Vidi Shopper House, uma empresa de pesquisa voltada para avaliações de experiência de compra através de clientes secretos. Segundo o sócio-diretor da empresa, Marco Flávio Cardoso, quando o assunto é experiência de compra, pessoas hoje em dia fazem mais a diferença do que o ambiente.
“As empresas investem milhões em toda a cadeia para disponibilizar seus produtos e serviços para os consumidores, mas não o suficiente quando o elemento humano faz parte da cadeia de engajamento”, diz Cardoso. “As pessoas se frustram muito porque não veem na maioria das vezes os atendentes e vendedores preparados para acolhê-los e entender suas necessidades da forma correta além de oferecer os produtos da melhor forma que os encantem”, conclui o executivo.
Nos dias atuais o consumidor cerca-se do maior número de informações antes de comprar um produto ou contratar um serviço e busca melhor valor em tudo. Por isso, é preciso fazer mais do que a regra para se tornar bom, e ainda mais para ser excelente. A pesquisa aponta que a falta de cortesia, o despreparo e o pouco conhecimento sobre produtos ou serviços estão entre as principais falhas dos vendedores e atendentes. Segundo os pesquisados, a maioria deles não busca entender a necessidade do cliente. E para alcançar percentuais de satisfação, é necessária às empresas intensiva capacitação em relacionamento e produto, caso contrário a resposta do consumidor vem implacável: “experiência ruim = cliente perdido”.
