Autor: Jaques Grinberg Costa
Os clientes querem uma experiência nova ao comprar qualquer coisa, quer ser surpreendido com um atendimento diferenciado e gourmet. Quando buscamos preço baixo, podemos comprar pela internet e não receber tudo o que esperamos durante uma compra. Mas, o que esperamos? Ter um atendimento diferenciado; encontrar o que desejamos e precisamos; ser surpreendido pelo vendedor com um atendimento goumert; negociar e ter a certeza que fizemos um ótima aquisição; sair com uma sacola ou com o pedido da compra nas mãos; chegar em casa feliz e realizado com a nova aquisição.
Antes de explicar o como, é importante você entender o que é um atendimento “goumertizado”. Em um mundo globalizado, onde a qualidade dos produtos é um diferencial cada vez menos nítido, surge o atendimento gourmet. Os clientes querem ao comprar um produto e/ou serviço receber uma experiência nova, uma sensação de satisfação. As empresas preocupam-se em “gourmetizar” o que vendem e se esquecem de um atendimento gourmet.
O atendimento gourmet é um atendimento diferenciado, de alta qualidade, onde o cliente terá uma experiência acima da média e será surpreendido com vontade que querer voltar com os amigos e familiares. Agora que você já sabe o que é, vamos passo por passo para entender de forma simples e prática como encantar um cliente com atendimento gourmet.
Ter um atendimento diferenciado
Atender como gostaríamos de ser atendido por outro vendedor. Durante o atendimento, precisamos ser exclusivos do cliente com foco e atenção total. Nenhuma interferência externa pode prejudicar o nosso atendimento. Só assim o cliente irá sentir-se exclusivo com um atendimento diferenciado, um atendimento “goumertizado”.
Encontrar o que desejamos e precisamos
Ao entrar na loja ou empresa, o cliente espera e deseja encontrar o que precisa. O tempo é valioso e poucos podem desperdiçar. É muito desagradável, por exemplo, entrar em uma loja de brinquedos para crianças e não encontrar o brinquedo que procuramos. Quando o cliente já sabe o que deseja e encontra, o valor do produto ou serviço muitas vezes deixa de ser um obstáculo para conseguirmos finalizar a venda. A satisfação do cliente é muito maior e o momento onde mostramos o que o cliente deseja tem que ser valorizado, experimente!
Ser surpreendido pelo vendedor com um atendimento gourmet
O atendimento diferenciado é uma questão de sobrevivência para os vendedores e para muitas empresas. O verdadeiro diferencial é o atendimento gourmet, onde o cliente tem que ser surpreendido. O cliente precisa passar por uma sensação, uma experiência nova que ele não esperava – precisa levar um susto – este é o momento onde o cliente é surpreendido.
Negociar e ter a certeza que fizemos uma ótima aquisição
Para fidelizar os clientes, só surpreende-los não é suficiente, eles precisam ter a sensação que fizeram o melhor negócio possível. Por exemplo, quando um cliente compra uma camisa e uma semana depois encontra a mesma camisa com 30% de desconto, a sensação é de perda – a chance de perder este cliente para lojas concorrentes existe. Neste caso o vendedor tem, no primeiro dia da promoção, entrar em contato com os seus clientes e avisá-los dos descontos, mostrando o interesse por quem já comprou mesmo sem desconto. Este é um exemplo de atendimento diferenciado, atendimento gourmet.
Sair com uma sacola ou com o pedido da compra nas mãos
A grande diferença entre comprar pela internet e na loja é o atendimento, a segunda diferença é sair da loja com a nova aquisição nas mãos. Esta sensação é de felicidade para quase 100% dos consumidores. Investir na entrega do produto, por exemplo, acompanhando o cliente até a porta da loja e entregando a sacola na saída, é um diferencial, um atendimento gourmet. Ao entregar a sacola explicar a política de trocas e agradecer por ter comprado na sua loja também é um diferencial que poucos fazem.
Chegar em casa feliz e realizado com a nova aquisição
Os clientes precisam depois dos cinco passos acima, chegar em casa feliz e realizados pela compra. Este passo é consequência de todos os anteriores.
Quer ser um profissional diferenciado, faça algo novo todos os dias. Estude, esteja preparado para ser um profissional melhor todos os dias. Quem aprende rende, quem aprendeu rendeu!
Jaques Grinberg Costa é especialista em coaching de vendas
