Rampas ou outras formas acessíveis a portadores de deficiência física, senha para recepção, guichês de atendimento prioritário, olhar voltado ao cliente no momento da conversa: itens simples, mas que, se deixados de lado, podem gerar insatisfação. Essa é a conclusão de uma pesquisa realizada pela empresa ConQuist, no período de 1º de setembro a 1º de outubro de 2011. O levantamento buscou avaliar a qualidade do atendimento presencial nas cidades São Gonçalo (RJ) e Niterói (RJ) por órgãos de serviço público relacionados à água, luz e gás. A ideia é gerar uma reflexão em cima dos resultados, auxiliando, assim, outras empresas a melhorar sua qualidade em atendimento.
O método utilizado foi infiltrar o pesquisador nas agências como se este fosse um cliente, simulando todo o processo comum de atendimento. Um dos tópicos abordados, e o menos suscetível, foi “experiência do cliente”, que obteve apenas 82% de conformidade, enquanto o mínimo definido pelo instituto é 90%. Neste quesito, água e luz estão na risca, e gás 40% abaixo do que se esperava. Entre os motivos de insatisfações, contam solicitações não resolvidas, encaminhamentos para outro canal, baixa empatia e falta de conhecimento do processo por parte do atendente.
Na visão geral de infra-estrutura, o único tópico que obteve resultado satisfatório foi organização da loja. Acessibilidade, controle de atendimento e atendimento prioritário ficaram todos abaixo do limiar estabelecido. O motivo? Os itens simples citados anteriormente, como, por exemplo, ausência de senha para a espera da recepção.
“Em duas visitas do setor de gás e uma do setor de luz, as atendentes não olharam para o cliente, ficando com o olhar somente no monitor”, informa o estudo. Atitudes com essa, além de interrupções durante o atendimento para conversar com companheiras de trabalho, fizeram com que a prontidão no atendimento caísse.
Em toda a pesquisa, o único tópico que obteve resultado pleno foi “entrada e receptividade”. Isso mostra que muitos locais ainda não estão preparados para apresentar uma postura adequada ao tratar o cliente. A comunicação das empresas muitas vezes privilegia o atendimento via web e callcenter. De acordo com a ConQuist, este fato contribuiu em muito para que o atendimento durante a visita do cliente surpresa fosse mais cuidadoso por parte das atendentes.
A pesquisa mostra como detalhes importantes como falta de atenção, organização e atendimento prioritário podem gerar insatisfações, afetam a experiência do cliente, fazendo com que a empresa perca frequentadores. É preciso estar atento a eles.
