O que faz um cliente escolher uma marca no momento da compra? Com certeza, são diversos fatores, que vão desde atributos do produto, curiosidade, embalagem, campanha bem sucedida, indicação de algum conhecido. Enfim, os motivos podem ser muitos, assim como os motivos para que ele queira continuar comprando dessa marca. São várias as formas, só que se não estiverem unidas com a satisfação é grande a probabilidade que não seja efetiva. Como as marcas fazem parte do dia a dia de todos, inclusive inconscientemente, Diego Pagura, diretor de negócios da Ipsos Connect, explica que é necessário que elas mantenham uma proximidade com o cliente que vá além daquele momento de consumo. “É fundamental para que a marca seja a escolha do consumidor na maior quantidade de ocasiões de uso possíveis”, acrescenta. É então que focar na satisfação desse cliente se torna uma peça-chave “O cliente são simplesmente, e complexamente, pessoas e elas vão valorizar marcas com as quais possam se identificar”, diz ele.
Para criar essa identificação, o executivo explica que é preciso encontrar os pontos que gerem empatia entre marca e público. Aliás, um caminho que pode levar ao sucesso tanto no relacionamento tangível quanto intangível. “Causas sociais, estilo de vida e ambições são grandes motivadores de engajamento”, exemplifica. A partir do momento em que a pessoa decide, inconsciente ou conscientemente, comprar algo da marca, ali já se inicia o relacionamento. Para que ele seja bom, é preciso que a empresa, em primeiro lugar, o satisfaça. “Necessidades ou motivações produzem ocasiões de consumo. Manter associações positivas por meio de sensações e memórias fazem com que a presença da marca na mente do consumidor seja maior”, explica. O que, na Ipsos, é chamado como “share de desejo”. Quanto mais próxima a pessoa se sinta da marca, maior será seu share de desejo, se comparado com outras.
Além disso, ao contrário do que se pode temer, Pagura acredita que não riscos em se relacionar com o emocional do público. Até porque, todas as pessoas são formadas por emoções e é quase impossível se desapegar desse aspecto. “Emoção não é aquela campanha que te faz chorar ou tem sentimentos de nostalgia”, analisa. O que significa que se relacionar com o cliente no nível emocional é oferecer para ele uma experiência que traga conforto, através de sentimentos que realmente importam. “Os seres humanos têm necessidades e aspirações. Na medida em que as empresas conseguirem colocar a sua marca, não como marca, mas sim como propósito, dentro das motivações e aspirações das pessoas, qualquer uma pode ter sucesso”, acredita.
