Como ter um CRM efetivo?

Autor: Ricardo Heidorn

A implantação de softwares de CRM para gestão de relacionamento com clientes por meio de áreas como marketing, vendas e SAC tem crescido graças à interação de diversos canais, com a chamada multicanalidade. Quando uma empresa coloca o consumidor no foco de suas ações, permite um atendimento completo de suas necessidades e solicitações. 

Isso a torna competitiva em mercados em expansão e de grande concorrência. Confira, abaixo, alguns motivos que fazem da multicanalidade uma aliada para uma prática efetiva de CRM: 

As redes sociais permitem que uma companhia trace um perfil exato do que seu cliente gosta, o que faz, de onde é etc. Dessa forma, a resposta às suas necessidades se torna mais assertiva e personalizada. O que gera maior satisfação e identificação com a marca.

Um dos desafios para as empresas é identificar potenciais consumidores e saber a forma correta de abordá-los. A multicanalidade veio para ajudar nesse quesito. Existe uma empresa de elevadores, por exemplo, que monitora as redes sociais a fim de descobrir posts de pessoas presas nessas máquinas. Caso o elevador seja de um concorrente, a companhia entra em contato com a administração do prédio, fornece sugestões de melhora e oferece seus serviços.

Foi-se o tempo em que o único meio de atendimento ao consumidor era através do telefone. Hoje em dia, esse contato também é feito através do Twitter, Facebook, chat, email, SMS etc. Se integrados de forma correta, esses sistemas fornecem à empresa todo o histórico de interação com seu cliente. Possibilitando uma visão analítica e poupa tempo na resolução de problemas. 

Existem soluções que captam automaticamente qualquer menção a respeito de uma marca em diversos canais. A partir daí, é possível avaliar a satisfação dos clientes, a percepção da companhia no mercado e, assim, desenvolver estratégias para melhorar os serviços e atendimento.

Ricardo Heidorn é Chief Executive Officer (CEO) da Seekr