Executivos de Decolar, Danone e Pague Menos debatem as estratégias adotadas a partir do básico bem feito
De nada adianta um robusto programa, baseado em IA, de captura e decodificação dos dados dos clientes para conhecê-los e tentar encantá-los, se na ponta o atendente não fizer a parte dele. É a partir do casamento perfeito entre tecnologia e fator humano que se consegue o básico bem feito, ponto de partida para atingir os objetivos. E tudo passa por uma comunicação eficaz e assertiva, em todos os pontos de contato, em uma linguagem unificada e que expresse a cultura e os propósitos da organização. Essas foram algumas das reflexões extraídas do debate que reuniu, hoje (19), Nathália Guarisi, head de gerenciamento de categorias, BI & Shopper da Danone, Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar, e Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos, na 948ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Para Adriana, a preocupação essencial na Decolar é em relação à comunicação com os clientes, ou seja, como interagir de forma clara com todos em cada um dos canais, tudo muito bem alinhado. Trabalhando de forma totalmente vinculada com as empresas aéreas e redes de hotéis, ela disse que mantém links de comunicação com todas para que as informações ao cliente final sejam uniformes. “É um desafio muito interessante, pois isso tem que acontecer nos distintos canais oferecidos ao gosto do cliente.”
Enquanto Wesley garantiu que o desafio de escalar o encantamento é permanente na Pague Menos com suas 1,6 mil lojas. Segundo ele, a mesma linguagem assertiva deve ser usada em cada um dos pontos de contato, independente da região onde o cliente se encontra. “Lidamos com diversas personas distintas de consumidores e temos o desafio de adequar nossa comunicação para cada uma delas, seja na loja física, no Instagram, Facebook, etc. A jornada agora é figital e, para oferecer o melhor atendimento, temos que conhecer cada vez mais o cliente e é um aprendizado diário.”
Por sua vez, Nathalia, como representante de um fabricante no debate, disse que a Danone chega ao cliente final por meio dos parceiros, sendo que as ferramentas fornecidas pela empresa são o que acabam facilitando a comunicação da marca e a estratégia nos canais de venda. “Como vendemos produtos que acompanham todas as fases da vida das pessoas, alcançamos todas as gerações com nossas linhas de iogurtes, UHTs e também nutrição especializada.” Dessa forma, ela entende que o desafio é o da multicanalidade, com um aprendizado contínuo. Entre os recursos utilizados para superar esses desafios está o Portal de Gerenciamento de Categoria, que gera insights baseados nas particularidades de cada cliente, conseguindo uma comunicação unificada e assertiva sobre os produtos da marca e seus benefícios.
A respeito de uma das questões vindas da audiência, – se a básico bem feito, com resolução rápida dos problemas, já não provoca uma sensação de personalização capaz de encantar em larga escala -, Wesley foi o primeiro a responder e o fez de forma positiva. “Sem dúvida, pois de nada adianta eu possuir uma super IA que fará a clusterização de todos os clientes, permitindo me comunicar com cada perfil de cliente, se o atendente lá na ponta não fizer a parte dele. Então, adotamos três passos na Pague Menos que são atender com o sorriso, chamar o cliente pelo nome e se apresentar também pelo nome.”
Confessando bastante alinhada com esse posicionamento, Adriana disse que, na Decolar, com a abertura das lojas físicas, recentemente, vem aprendendo a personalizar o atendimento com a característica da marca. “O sorriso no rosto do atendente já surpreende e desarma. Estamos buscando agora como inserir no digital o ‘sorriso na voz’ por meio do atendimento pelo WhatsApp. E começamos, também, a ser mais proativos no relacionamento com os clientes, mantendo-os atualizados sobre o status das solicitações feitas.”
Por sua vez, Nathália fez questão de frisar que na indústria não é diferente. Segundo ela, o primeiro pilar definido neste ano na Danone é o “vamos fazer o básico bem feito”, vendo nesse aspecto o ponto de partida para que haja uma comunicação clara e assertiva em todo o ecossistema de atuação. Houve tempo ainda para os convidados falarem a respeito do papel que vem exercendo a inteligência artificial nessa missão de encantar cliente – considerada por todos eles como uma grande aliada na captura e decodificação de dados para conhecer o cliente e suas reais necessidades -, a importância da consistência do posicionamento e da comunicação, como oferecer experiências que surpreendam positivamente, a importância da cultura cliente consolidada para encantar, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 947 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (22), recebendo Raphael Luna, diretor de TI da MDS Brasil, que falará da colaboração da TI na cultura centrada no cliente; na terça, será a vez de Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil; na quata, Marcelo Guimarães, diretor comercial da Selmi (Renata, Galo e Todeschini); na quinta, Yuri Abreu, CEO da Soldiers Nutrition: e , encerrando a semana, o Sextou irá debater o tema “Cliente global: Avanços na experiência já são percebidos na ponta?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, e Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e do ICXI.
